摘要：建立報修呼叫客戶系統是燃氣行業(yè)規(guī)范企業(yè)管理的急需工作。本文詳細介紹了燃氣報修呼叫客戶系統的需求分析、數據庫設計及系統使用后的應用情況。
關鍵詞：呼叫；報修；服務；管理
1 概述
隨著國民經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業(yè)機構的服務越來越關注。城市燃氣行業(yè)是城市公用事業(yè)的重要組成部分，它為千家萬戶提供服務，為國民經濟運行提供最基本的保證。燃氣系統的安全、可靠運行，燃氣企業(yè)的工作效率和質量的提高將影響社會生活和經濟建設的各個方面。為了提高服務質量、解決群眾的實際問題，同時樹立良好的服務形象，有必要根據先進的服務理念，利用先進的呼叫中心技術和管理模式，成立了專門的報修呼叫客戶服務中心。
蘇州燃氣集團有限責任公司是蘇州地區(qū)集燃氣生產、工程設計、管網建設、燃氣經營管理、用戶服務于一體的大型國有企業(yè)。主要為蘇州古城區(qū)、滄浪新城、平江新城、金閶新城的供氣，現燃氣民用戶數已突破30萬。報修呼叫客戶服務中心承擔客戶的用氣咨詢、用氣報修、室外報漏、投訴、舉報、建議和表揚等業(yè)務。建立客戶服務系統的意義在與科學規(guī)范地管理各部門的對外服務，從而有效地解決了以往的服務模式中存在的工作流程不科學、資源配置不合理、服務管理不規(guī)范的不足，充分利用計算機，實現燃氣用戶的各類報修、搶險、管網搶修及拆遷、改裝等業(yè)務系統，做好安全管理和服務工作。
系統設計與實現是基于B/S模式的信息管理系統，系統使用的是ASP.NET環(huán)境下用C#語言開發(fā)，后臺數據庫使用的是SQL SERVER 2005。系統主要功能分兩大部分，一塊是呼叫中心，主要是控制對外線的接入，功能主要有通話記錄語音查詢、停氣通知上傳、座席管理、外線狀態(tài)及各類話務統計報表。一塊是客戶服務中心系統，功能主要有系統管理、報修管理、巡線管理、咨詢管理、事件管理及各種統計報表。業(yè)務系統與呼叫平臺分離，以保證各自的獨立性，有利于提高系統的穩(wěn)定性、開放性和可擴展性。
2 需求分析
需求的定義包括從用戶角度(系統的外部行為)和開發(fā)者角度(一些內部特性)來闡述需求。
軟件需求包括3個不同的層次：業(yè)務需求、用戶需求和功能需求(也包括非功能需求)。
(1) 業(yè)務需求反映了組織機構或客戶對系統、產品高層次的目標要求。
(2) 用戶需求文檔描述了用戶使用產品必須要完成的任務。
(3) 功能需求定義了開發(fā)人員必須實現的軟件功能，使得用戶能完成他們的任務，從而滿足了業(yè)務需求。
2.1 業(yè)務功能結構圖
蘇州燃氣集團客戶中心系統總的功能結構圖(如圖1)：
2.2 CTI呼叫中心功能
CTI呼叫中心系統，主要是控制對外線的接入及呼出，功能主要有呼入呼出通話記錄及通話錄音、停氣通知上傳、座席管理、外線狀態(tài)及各類話務統計報表。
2.2.1 CTI與客戶服務中心系統接口流程
CTI呼叫中心系統和客戶服務系統是兩個相對獨立的系統，都是B/S模式。要實現兩系統對接，CTI話務員客戶端使用C/S方式，用.NET的WebBrowser控件把客戶服務系統嵌入進來，實現兩系統的接口對接，這樣就可以在客戶服務系統中接收CTIS呼叫系統的信息，也能通過客服系統直接對外呼出。
CTI與客戶服務中心系統接口流程圖(如圖2)：
2.3 客戶服務系統功能：
客戶服務系統功能結構圖(如圖3)：
CSS系統管理功能結構圖(如圖4)：
客戶服務中心承擔客戶的用氣咨詢、用氣報修、室外報漏、投訴、舉報、建議和表揚等業(yè)務。
2.3.1用戶用氣報修
功能主要是記錄報修人地址、接報日期時間、聯系系統電話、報修內容、時限要求、預約時間等信息；工作人員根據用戶所屬轄區(qū)，把報修單發(fā)送到相應的服務網點。還可以根據用戶所留電話進行回訪，對維修情況進行滿意度調查。戶內故障由用戶所在轄區(qū)班組受理或接收。根據報修單的聯系電話、聯系人、約定時間、報修內容等信息，為用戶上門維修；維修結束后根據報修單號，記錄施工信息，如回單時間、維修內容，維修人、維修所需材料及數量并自動計算維修人工作量分值等信息，為報修統計以及完成率進行統計分析做準備。
報修管理的業(yè)務流程如下：
步驟一：話務員進行信息的記錄，能夠根據報修地址調用燃氣總部營業(yè)系統的客戶信息庫，匹配到精確的地址，如果匹配不到則手動錄入。系統生成接報單，提供打印的方式傳真至報修班組；
步驟二：該報修班組的維修工作人員上門維修后，工單通過傳真?zhèn)骰亟o呼叫中心；
步驟三：呼叫中心工作人員進行該工單的維修內容、維修材料、完工時間的提交；
步驟四：如果需要進行回訪，則話務員進行客戶回訪，記錄回訪結果后結束。
2.3.1.1報修接單子功能業(yè)務流程圖及其說明(如圖5)
步驟一：話務員根據客戶提供的信息，選擇地址查詢或者是交費卡號查詢；
步驟二：話務員根據查詢條件得出客戶的信息與以往報修記錄信息和付費記錄信息；
步驟三：系統根據查詢的客戶信息自動生成接報單，并判斷維修班組，并提供打印方式進行打??；
步驟四：系統如果沒有查詢到具體的客戶信息，由話務員根據實際情況手動錄入信息，選擇維修班組，生成報修單，并提供打印方式進行打印。
2.3.1.2 維修單生成子功能
步驟一：話務員根據傳真上的信息，根據接報單號(報修單號)或報修地址查詢相應的報修單；
步驟二：話務員根據傳真中的相應接報單號的信息，輸入維修人員、維修內容、維修材料清單和完成時間，生成報修回復單；如果產生費用的話，需要錄入相應的費用列表；
步驟三：系統根據維修分值規(guī)則表，自動計算此次維修的維修人員所得的工作量分值及根據維修內容自動生成上門維修費(有的維修項目需向用戶收取定額上門費)。
2.3.1.3 報修單回訪子功能
因話務員人員有限，所有報修單不能全部回訪，只能抽取一定百分比進行電話回訪，并錄入客戶滿意度等回訪記錄。如果發(fā)生投訴/表揚，需要將其設為需要回復，并產生投訴/表揚記錄。
步驟一：話務員查詢需要回訪的用戶報修單，批量選中需要回訪的報修單進行鎖定；
步驟二：話務員在鎖定的報修單中進行電話回訪。
步驟三：話務員根據客戶滿意度，進行回訪信息的記錄；
步驟四：如果發(fā)生投訴/表揚，將該保修單設置為需要回復，并生成投訴/表揚記錄。
步驟五：回訪完成后，可以進行報修單的解鎖。
2.3.2巡線管理功能
該功能主要是處理室外報漏情況，接報后巡線人員現場詢查，并反饋給呼叫中心，如真有泄漏，就要生成維修單進入報修流程，生成報修單分配給搶修班組進行維修。巡線管理主要是巡線記錄單的生成和回復功能。巡線班組的日常巡線記錄也記錄到系統中，以備日后查詢管理。
巡線單功能業(yè)務流程圖(如圖6)：
步驟一：市民報室外漏氣及安全隱患問題，話務員根據報修問題，記錄聯系電話，錄入巡線單，并根據所在地段匹配巡線人員(系統自動匹配)并根據巡線人員電話立即聯系(系統自動呼出)進行巡線；
步驟二：話務員根據巡線人員回復是否存在問題判斷是否將巡線單轉成接報單；
步驟三：如果存在問題，由話務員將巡線單轉成接報單，進入報修流程。如果不存在問題，就直接結束該巡線單。
2.3.3咨詢管理功能
該功能主要是記錄客戶通過電話方式進行信息咨詢，如果當場不能立即回答，可打印出咨詢單轉其它部門填寫回復內容后再回復，記錄回復信息。
2.3.4事件記錄管理功能
該功能主要是記錄突發(fā)事件、投訴記錄和表揚記錄信息。
2.3.5記錄查詢
對記錄業(yè)務流程中記錄的數據進行管理。
對報修的修改或者查詢。查詢條件有：聯系人、聯系地址、聯系電話、報修內容、報修時段、預約時間、維修班組、報修類型等。對維修記錄的修改和查詢。查詢條件有：接報單號、維修內容、維修人員、維修材料和維修班組等。
報修單查詢中有批量打印功能，可以由話務員根據查詢條件對自己當天的報修單進行批量打印，方便本部門內部管理。
2.3.5統計分析
對報修記錄、咨詢記錄、投訴記錄、維修記錄、回訪記錄的統計。
主要根據時間段進行統計。
報修維修統計內容比較多，可生成各類統計報表，可根據歷史時間統計報修的數量，同時支持一些關鍵篩選，如用戶報修，巡線報修等。維度可以為：維修班組、報修內容、維修內容、維修人員、維修班組、維修材料、以及報修類型等(見圖7)。
2.3.6系統管理
系統管理員或者班長進行系統管理。包括知識庫管理、操作員管理、角色管理和業(yè)務參數管理。
知識庫管理：系統管理員或者班長進行知識庫的維護，來方便話務員對客戶的咨詢問題的答復。
(1) 新增知識庫記錄：一級標題，二級標題(可選)、關鍵字、內容。
(2) 編輯知識庫記錄：對知識庫的標題、關鍵字、內容進行編輯。
(3) 刪除知識庫記錄：刪除知識庫記錄。
3 數據庫設計
數據庫設計在系統中處于相當重要的地位，在大多數數據庫應用系統中，最重要、最困難的不是應用系統設計而是數據庫設計，只有好的數據庫設計，才能構造出強健穩(wěn)定的系統。
數據庫設計(模式)是否支持應用系統的對象模型是判斷是否是面向對象數據庫系統的基本出發(fā)點。由于應用系統設計在前，數據庫設計在后，所以應用系統對象模型向數據庫模式的映射是面向對象數據庫設計的關健。
由于數據庫是以二維表為基本管理單元的，所以對象模型最終是由二維表及表間關系來描述的。有關的變換規(guī)則簡單歸納如下：
(1) 一個對象類可以映射為一個以上的數據表，當類間有一對多的關系時，一個表也可以對應多個類。
(2) 關系(一對一、一對多和多對多)的映射可能有多種情況，一般映射可以定義為一個表，也可以在對象類間定義相應的外鍵。
(3) 單一繼承的泛化關系可以對超類、子類分別映射表，也可以不定義父類表而讓子類表擁有父類屬性；反之，也可以不定義子類表而讓父類表擁有全部子類屬性。
(4) 對多重繼承的超類和子類分別映射表，對多次多重繼承的泛化關系也映射一個表。
(5) 對映射后的數據表進行冗余控制調整，使其具有合理的關系。
本系統數據庫的數據結構(如圖8)：
數據庫數據為樹狀結構，數據之間的關系為一對一、一對多和多對多的關系，關系清楚明了。數據結構圖中列出了數據庫中主要的數據模塊，每個數據模塊中還包含多個相關的數據或數據選項。其中接報單、接報單驗收、維修材料驗收、作業(yè)維修員信息、回訪單、巡線單、咨詢單、其它事件、知識庫是業(yè)務數據表，記錄業(yè)務發(fā)生的過程和結果，其它是基本編碼表，描述業(yè)務實體的基本信息和編碼。數據庫中還有幾張系統信息表，存放與系統操作、業(yè)務控制有關的參數，如用戶權限、用戶配置信息、地址班組關系表、管線地區(qū)關系表等。
4 結語
系統數據接口采用三層B/S結構，通過構建應用服務器，把呼叫中心的數據流與燃氣公司營業(yè)客戶系統、報修客服系統結合起來，充分利用了已有系統標準的數據接口，實現對后臺數據庫的訪問。與既有業(yè)務系統接口，融合后臺辦公自動化和工作流系統，系統可以向既有業(yè)務系統提交業(yè)務服務請求，也可以取得既有業(yè)務的數據。如煤氣費查詢、欠費信息等(可根據用戶欠費情況要求用戶先交費再維修，維護了公司利益)。系統聯通了呼叫中心座席人員、營業(yè)廳收費人員、抄表班業(yè)務員、工程管理人員與公司管理人員等各種角色使用系統的界面，使各類人員都能查詢到自己所需的數據。
通過呼叫客戶服務中心的運行，能有效地實現對業(yè)務、設備材料、人員的全面管理，使客戶服務中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個部門的運行狀態(tài)。
參考文獻
1 黃小美.城鎮(zhèn)燃氣管道失效與事故數據庫設計[J].煤氣與熱力，2009,29(1)：40-43
2 樊建.ASP.NET+ADO.NET項目開發(fā)實例[M].北京：清華大學出版社，2004
(本文作者：唐震 蘇州燃氣集團 215002)
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