摘要：介紹戰(zhàn)略地圖的基本構(gòu)成及作用。結(jié)合實(shí)例，對(duì)戰(zhàn)略地圖在燃?xì)馄髽I(yè)的實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：燃?xì)馄髽I(yè)；  戰(zhàn)略地圖；  戰(zhàn)略實(shí)施；  平衡計(jì)分卡；  戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目

 Study on Strategy Implemented by Gas Enterprise Based on Strategy Map

Abstract: The basic composition and functions of strategy map are introduced．The actual application of strategy map to a gas enterprise is discussed with example．

Key words: gas enterprise；strategy map；strategy implementation；balanced scorecard；strategic measurement project

一項(xiàng)有可能付諸實(shí)施的戰(zhàn)略，要比一項(xiàng)原則上也許更高明但企業(yè)力所不能及的戰(zhàn)略能取得更好的成果。大量的調(diào)查顯示，許多公司在成長過程中確立了較高的成長目標(biāo)，制定了完備的戰(zhàn)略，但往往難以利用戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。平衡計(jì)分卡的兩位創(chuàng)始人Kaplan與Norton指出，真正的問題并不在于“拙劣的戰(zhàn)略”，而在于“差勁的執(zhí)行”。一些企業(yè)在戰(zhàn)略執(zhí)行方面是不成功的，原因之一是戰(zhàn)略思維與行動(dòng)之間出現(xiàn)斷層。要走出戰(zhàn)略實(shí)施的誤區(qū)，就要把戰(zhàn)略不斷地轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，戰(zhàn)略地圖正是發(fā)揮著這樣的作用。本文針對(duì)天津燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱天津燃?xì)饧瘓F(tuán))，對(duì)基于戰(zhàn)略地圖的燃?xì)馄髽I(yè)戰(zhàn)略實(shí)施進(jìn)行研究。

1 戰(zhàn)略地圖的基本構(gòu)成及作用

1.1 基本構(gòu)成

在實(shí)施戰(zhàn)略之前，應(yīng)將戰(zhàn)略描述清楚。戰(zhàn)略地圖正是能夠?qū)?zhàn)略描述清楚的一種工具，它包含戰(zhàn)略主題、戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目、平衡計(jì)分卡3部分內(nèi)容。

①戰(zhàn)略主題

企業(yè)戰(zhàn)略是由一組戰(zhàn)略主題和由此展開的戰(zhàn)略行動(dòng)所組成的。首先，戰(zhàn)略主題是要確定企業(yè)的經(jīng)營重心與總體規(guī)劃，明確企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)將向什么方向發(fā)展。它折射出了企業(yè)戰(zhàn)略的邏輯主軸，意在說明企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略定位。其次，企業(yè)戰(zhàn)略還要實(shí)現(xiàn)：采取不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式執(zhí)行相同的戰(zhàn)略行動(dòng)，或執(zhí)行完全不同的戰(zhàn)略行動(dòng)。這些戰(zhàn)略行動(dòng)都要由戰(zhàn)略主題展開，且與戰(zhàn)略主題匹配。

②戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目

戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目是戰(zhàn)略主題的具體表達(dá)，是戰(zhàn)略的重要組成單元。通過列出一組戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目以及相互之間的邏輯聯(lián)系，戰(zhàn)略地圖可以把戰(zhàn)略“說清楚，講明白”。同時(shí)戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目又是被衡量的對(duì)象，是設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)^[1]。這些戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目與平衡計(jì)分卡的4個(gè)構(gòu)面一一對(duì)應(yīng)，并形成一定的因果關(guān)系，而且每個(gè)戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目將被展開成為一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，進(jìn)一步發(fā)展成一個(gè)完整的架構(gòu)。這一架構(gòu)可以顯示出行動(dòng)的過程，顯示出行動(dòng)對(duì)戰(zhàn)略主題的支持，使管理者描繪出戰(zhàn)略實(shí)施進(jìn)程的全貌，也可使員工清楚地了解在達(dá)成組織目標(biāo)的前提下，組織的戰(zhàn)略方向和其自身的行動(dòng)目標(biāo)。

③平衡計(jì)分卡

戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目需要用一些績(jī)效指標(biāo)來衡量，才能達(dá)到戰(zhàn)略管理的目的。一般而言，戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目對(duì)應(yīng)著某些績(jī)效指標(biāo)，因此列出績(jī)效指標(biāo)并不困難。但平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)運(yùn)用少量的績(jī)效指標(biāo)來反映戰(zhàn)略的進(jìn)程，這些績(jī)效指標(biāo)圍繞財(cái)務(wù)、顧客、過程、學(xué)習(xí)與成長4個(gè)構(gòu)面展開。這4個(gè)構(gòu)面的相互聯(lián)結(jié)與相互影響，恰好體現(xiàn)了平衡計(jì)分卡中“平衡”二字的含義：即短期與長期績(jī)效指標(biāo)的平衡，財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的平衡，落后與領(lǐng)先績(jī)效指標(biāo)的平衡，外部與內(nèi)部績(jī)效指標(biāo)的平衡，主觀與客觀績(jī)效指標(biāo)的平衡^[4]。因此，平衡計(jì)分卡能夠?qū)?zhàn)略、結(jié)構(gòu)、愿景投射在管理者所關(guān)注的焦點(diǎn)上，從而圍繞組織的戰(zhàn)略展開所有組織活動(dòng)或執(zhí)行組織活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略。平衡計(jì)分卡中包含的傳統(tǒng)、非傳統(tǒng)的績(jī)效衡量方式，能夠使管理者專注于組織活動(dòng)，使得組織績(jī)效回歸到組織的長期戰(zhàn)略與顧客價(jià)值上^[3]。

此外，績(jī)效指標(biāo)的有效實(shí)施還有賴于“標(biāo)的”的設(shè)置。標(biāo)的是指績(jī)效指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值，是應(yīng)用該績(jī)效指標(biāo)評(píng)估戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目時(shí)的判斷標(biāo)準(zhǔn)。在戰(zhàn)略實(shí)施過程中，當(dāng)企業(yè)在某項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)上的表現(xiàn)高于標(biāo)的值時(shí)，那么在這一績(jī)效指標(biāo)上的戰(zhàn)略實(shí)施效果較好。標(biāo)的的設(shè)置往往與企業(yè)的經(jīng)營特征和具體實(shí)踐有關(guān)，且能夠反映出企業(yè)的戰(zhàn)略定位。例如，對(duì)技術(shù)創(chuàng)新類績(jī)效指標(biāo)設(shè)置較高標(biāo)的的企業(yè)，其戰(zhàn)略具有較強(qiáng)的技術(shù)導(dǎo)向；而對(duì)顧客滿意度績(jī)效指標(biāo)設(shè)置較高標(biāo)的的企業(yè)，則注重顧客價(jià)值的提升。

1．2 作用

戰(zhàn)略地圖意在呈現(xiàn)從宏觀的戰(zhàn)略主題到微觀的衡量指標(biāo)的全貌，直觀生動(dòng)地展現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略操作化的過程。戰(zhàn)略地圖層層展開的特征體現(xiàn)了戰(zhàn)略方案的內(nèi)在一致性，這種一致性有助于理清戰(zhàn)略方案所蘊(yùn)含的邏輯關(guān)系，促進(jìn)戰(zhàn)略向行動(dòng)的轉(zhuǎn)化。通過戰(zhàn)略地圖，企業(yè)能夠更好地將創(chuàng)造價(jià)值這類廣泛目標(biāo)轉(zhuǎn)化成特定戰(zhàn)略行動(dòng)，真正地實(shí)現(xiàn)將戰(zhàn)略落到實(shí)處，也幫助管理者乃至企業(yè)員工了解組織中誰對(duì)于績(jī)效提升負(fù)有什么責(zé)任。

2 天津燃?xì)饧瘓F(tuán)的戰(zhàn)略地圖架構(gòu)

天津燃?xì)饧瘓F(tuán)是以天然氣的開發(fā)、利用、銷售為主，集燃?xì)廨斉?、城市供熱、供氣與供熱工程設(shè)計(jì)、建設(shè)、施工、燃?xì)獗砭咧圃?、商貿(mào)及中高等職業(yè)教育為一體的大型國有企業(yè)。集團(tuán)在“為打造生態(tài)宜居城市提供清潔能源保障”的企業(yè)愿景指引下，確立了顧客安全使用、完整解決方案、提高運(yùn)營效率3項(xiàng)戰(zhàn)略主題。圍繞這3項(xiàng)戰(zhàn)略主題，天津燃?xì)饧瘓F(tuán)基于平衡計(jì)分卡的4個(gè)構(gòu)面，形成了一系列戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目以及由此展開的平衡計(jì)分卡，用以衡量戰(zhàn)略主題的實(shí)施。天津燃?xì)饧瘓F(tuán)的戰(zhàn)略地圖架構(gòu)見圖l。

①戰(zhàn)略主題

a．顧客安全使用

燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)效率以及服務(wù)品質(zhì)關(guān)乎燃?xì)庥脩舻纳约柏?cái)產(chǎn)安全，因此確保顧客安全使用燃?xì)馐翘旖蛉細(xì)饧瘓F(tuán)最基本的戰(zhàn)略主題。企業(yè)的戰(zhàn)略定位應(yīng)以顧客為著眼點(diǎn)，而非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及利益相關(guān)者。因此，顧客的價(jià)值主張是企業(yè)制定戰(zhàn)略時(shí)必須考慮的問題。正如Kaplan與Norton所指出的，顧客價(jià)值主張代表了企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)而提供的屬性，其目的是要?jiǎng)?chuàng)造目標(biāo)區(qū)隔中的顧客忠誠和滿意度，體現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略的本質(zhì)內(nèi)涵^[4]。對(duì)于天津燃?xì)饧瘓F(tuán)安全是顧客的核心訴求，因此顧客價(jià)值主張主要圍繞對(duì)燃?xì)獾陌踩褂谜归_。

b．完整解決方案

安全使用是顧客的核心價(jià)值主張，基于此，為顧客提供完整的解決方案是天津燃?xì)饧瘓F(tuán)又一重要戰(zhàn)略主題，折射出差異化戰(zhàn)略的本質(zhì)內(nèi)涵。完整解決方案是指企業(yè)能夠滿足顧客圍繞燃?xì)猱a(chǎn)品的所有需求，如為顧客提供安裝、調(diào)試、檢測(cè)、維修、咨詢等全套產(chǎn)品和服務(wù)。完整解決方案戰(zhàn)略主題的提出，意在著眼于顧客的完整消費(fèi)鏈，針對(duì)消費(fèi)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增大顧客的轉(zhuǎn)換成本，形成系統(tǒng)鎖定的效果。

c．提高運(yùn)營效率

高效運(yùn)營是企業(yè)生存的根本，是發(fā)展的動(dòng)力，是顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的保障。因此，天津燃?xì)饧瘓F(tuán)以提高運(yùn)營效率為重要戰(zhàn)略主題，意在強(qiáng)調(diào)企業(yè)運(yùn)營的基礎(chǔ)性作用，通過改善和加強(qiáng)內(nèi)部管理，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)企業(yè)資本運(yùn)作能力，不斷提高運(yùn)營效率，從而推動(dòng)企業(yè)從計(jì)劃型向市場(chǎng)型、粗放型向集約型、傳統(tǒng)型向現(xiàn)代型的轉(zhuǎn)軌變型，實(shí)現(xiàn)基于顧客價(jià)值的戰(zhàn)略主題。

②戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目

a．財(cái)務(wù)構(gòu)面

基于財(cái)務(wù)構(gòu)面的戰(zhàn)略衡量項(xiàng)目是一種滯后的衡量，常被傳統(tǒng)績(jī)效考核體系所采用。其目標(biāo)是解決“股東如何看待我們?”這一類問題。它能夠告訴組織管理者，他們的努力是否對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生了積極作用，因此財(cái)務(wù)構(gòu)面是其他3個(gè)構(gòu)面(顧客構(gòu)面、過程構(gòu)面、學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

由于燃?xì)鈨r(jià)格不可隨意調(diào)整，天津燃?xì)饧瘓F(tuán)的營業(yè)收入不能通過單方面提高燃?xì)鈨r(jià)格的方式實(shí)現(xiàn)增長，只能通過加強(qiáng)成本控制、提高資產(chǎn)利用率以及增加服務(wù)項(xiàng)目等方式改善財(cái)務(wù)績(jī)效。在成本控制方面，通過技術(shù)創(chuàng)新和流程再造，提高生產(chǎn)技術(shù)及運(yùn)營管理水平，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗、低排放和低成本。在提高資產(chǎn)利用率以及增加服務(wù)項(xiàng)目方面，通過不斷與政府及供應(yīng)鏈上的商家合作，拓展服務(wù)范圍。如近期天津燃?xì)饧瘓F(tuán)與政府、中石化集團(tuán)共同簽署的天然氣汽車項(xiàng)目戰(zhàn)略合作協(xié)議，規(guī)劃十二五期間，建設(shè)加氣站40座，改燃車輛3×10⁴輛，年銷氣2×10⁸ m³。這樣不但能夠提高資產(chǎn)利用率、提高天然氣清潔能源的利用率，更能實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入的增長，改善財(cái)務(wù)績(jī)效。

b．顧客構(gòu)面

顧客構(gòu)面的目標(biāo)是解決“顧客如何看待我們?”這一類問題。以顧客的視角來看一個(gè)企業(yè)或組織，從時(shí)間(如交貨期)、質(zhì)量、服務(wù)和成本等多方面關(guān)注市場(chǎng)份額以及顧客的需求和滿意程度。

天津燃?xì)饧瘓F(tuán)在戰(zhàn)略實(shí)施過程中，不斷強(qiáng)化顧客價(jià)值，吸引維系核心客戶，在成為顧客可靠的燃?xì)馓峁┱叩耐瑫r(shí)，為顧客提供快速便捷安全的服務(wù)。在強(qiáng)化顧客價(jià)值方面，不但為顧客提供燃?xì)猱a(chǎn)品，還為顧客提供產(chǎn)品介紹、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等各種附加服務(wù)，使顧客價(jià)值最大化，更好地滿足顧客期望。在吸引維系核心客戶方面，不斷加大產(chǎn)品宣傳，保證產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)水平，將吸引和維系顧客作為工作重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值和增值。作為可靠的燃?xì)馓峁┱?，不斷加大技術(shù)研發(fā)和技術(shù)攻關(guān)，掌握了針對(duì)區(qū)縣的供氣技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了天津市偏遠(yuǎn)區(qū)縣天然氣的普及。在燃?xì)獍踩夹g(shù)方面，通過引進(jìn)先進(jìn)的運(yùn)營管理技術(shù)，消除了各種不安全因素，掌握了埋地燃?xì)夤艿佬孤┦鹿实牟煌鈸屝藜夹g(shù)方法，最大限度地為顧客提供安全燃?xì)狻Ｔ诜?wù)方面，不斷為顧客提供更好的服務(wù)，通過降低顧客成本、改善服務(wù)態(tài)度、增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等途徑，使顧客感受到天津燃?xì)饧瘓F(tuán)提供的服務(wù)質(zhì)量是可信賴的，甚至超越了自己的期望。

c．過程構(gòu)面

過程構(gòu)面的目標(biāo)是解決“我們擅長什么?”這一類問題，它反映出企業(yè)內(nèi)部效率的高低，關(guān)注促進(jìn)企業(yè)整體績(jī)效提升的過程、決策和行動(dòng)，特別是對(duì)顧客滿意度有重要影響的過程。過程構(gòu)面突破了傳統(tǒng)績(jī)效考核體系只關(guān)心監(jiān)督和改進(jìn)流程的成本、質(zhì)量和時(shí)間的局限，從顧客和股東的期待出發(fā)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程的績(jī)效要求。

天津燃?xì)饧瘓F(tuán)圍繞顧客用氣安全，專門成立了技術(shù)研發(fā)小組，建立了全員參與的技術(shù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，加大技術(shù)創(chuàng)新力度，并積極推廣燃?xì)庠O(shè)備新技術(shù)，不斷增強(qiáng)與替代能源的競(jìng)爭(zhēng)力，提高顧客的滿意度。近年來，參與了多項(xiàng)國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)的編寫，整體技術(shù)實(shí)力的先進(jìn)性得到了行業(yè)認(rèn)可。先進(jìn)的技術(shù)需要有相應(yīng)的流程加以實(shí)施，對(duì)此，天津燃?xì)饧瘓F(tuán)創(chuàng)新了3種服務(wù)類型(一站式服務(wù)、系統(tǒng)解決方案、優(yōu)質(zhì)的上門服務(wù))。再造了以顧客為導(dǎo)向的管理流程，以顧客需求為目標(biāo)，加大對(duì)員工的技術(shù)培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)工作的預(yù)見性和主動(dòng)性，力爭(zhēng)將事后處置轉(zhuǎn)到事前防御上，提高企業(yè)的執(zhí)行力和執(zhí)行效率。在組織創(chuàng)新方面，對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了創(chuàng)新，成立了流程優(yōu)化工作小組，對(duì)該小組充分授權(quán)，加強(qiáng)與供應(yīng)鏈的協(xié)同合作，實(shí)現(xiàn)了扁平化管理。

d．學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面

學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的目標(biāo)是解決“我們是在進(jìn)步嗎?”這一類問題，將注意力引向了企業(yè)未來成功的基礎(chǔ)，涉及人員、信息系統(tǒng)和市場(chǎng)創(chuàng)新等在內(nèi)的相關(guān)問題。在設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡時(shí)，學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面可以分成3個(gè)主要的范疇：?jiǎn)T工的能力、信息系統(tǒng)能力及激勵(lì)、授權(quán)和配合度等，去思考如何確定績(jī)效指標(biāo)。

天津燃?xì)饧瘓F(tuán)注重員工的選擇與培養(yǎng)，提供的極具吸引力的薪酬和工作環(huán)境，吸引了眾多高層次技術(shù)人才。除在內(nèi)部設(shè)立技術(shù)研發(fā)小組等團(tuán)隊(duì)外，還組建了高職學(xué)院，設(shè)有建筑工程管理、建筑設(shè)備工程技術(shù)、城市燃?xì)夤こ碳夹g(shù)、焊接技術(shù)及自動(dòng)化等專業(yè)，主要培養(yǎng)具有合理知識(shí)結(jié)構(gòu)和較高職業(yè)技能，能滿足建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、市政工程、環(huán)境規(guī)劃、公用事業(yè)等行業(yè)需求的高層次應(yīng)用型專門人才，并具備了較強(qiáng)的培養(yǎng)和選拔后備人才的能力。此外，集團(tuán)根據(jù)崗位需要構(gòu)建培訓(xùn)和學(xué)習(xí)體系，營造學(xué)習(xí)型文化氛圍，建立團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)機(jī)制，不斷提升員工知識(shí)水平，為集團(tuán)創(chuàng)新能力的持續(xù)奠定了基礎(chǔ)。

③平衡計(jì)分卡

Kaplan與Norton認(rèn)為，組織在建立了高瞻遠(yuǎn)矚的愿景，確定了已達(dá)成共識(shí)的戰(zhàn)略主題后，如果沒有相應(yīng)的績(jī)效指標(biāo)來衡量戰(zhàn)略實(shí)施的效果，那么戰(zhàn)略往往會(huì)成為一紙空談。因此，在戰(zhàn)略地圖中展示的戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目需要用一些績(jī)效指標(biāo)來衡量，才能更好地對(duì)戰(zhàn)略加以實(shí)施。天津燃?xì)饧瘓F(tuán)的平衡計(jì)分卡及戰(zhàn)略行動(dòng)見表l，由于績(jī)效指標(biāo)的標(biāo)的會(huì)隨具體情況而調(diào)整，因此僅舉例說明。表l展示了4個(gè)構(gòu)面，從戰(zhàn)略主題轉(zhuǎn)化為可操作的戰(zhàn)略行動(dòng)，再依靠績(jī)效指標(biāo)衡量戰(zhàn)略行動(dòng)是否能夠達(dá)成，戰(zhàn)略主題是否實(shí)現(xiàn)，從而最終形成從愿景到戰(zhàn)略行動(dòng)的完整計(jì)劃。

績(jī)效指標(biāo)的確定須遵循以下原則：

a．能夠聯(lián)結(jié)戰(zhàn)略主題、戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目與戰(zhàn)略行動(dòng)。能夠反映某一戰(zhàn)略行動(dòng)的績(jī)效指標(biāo)可能很多，因此應(yīng)當(dāng)選擇表現(xiàn)力最為優(yōu)異的，能夠在戰(zhàn)略主題、戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目與戰(zhàn)略行動(dòng)間建立關(guān)聯(lián)的少量績(jī)效指標(biāo)，促成戰(zhàn)略主題的實(shí)現(xiàn)以及績(jī)效的獲得。

b．建立在數(shù)據(jù)可得基礎(chǔ)上的績(jī)效指標(biāo)量化?？?jī)效指標(biāo)必須可以量化，這樣才能夠?qū)?jī)效結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，即使對(duì)于某些質(zhì)化績(jī)效指標(biāo)，也要能夠通過問卷調(diào)查、評(píng)分的方式予以量化處理。而量化過程的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)建立在對(duì)可得數(shù)據(jù)的收集基礎(chǔ)上。

c．績(jī)效指標(biāo)平衡。在設(shè)定績(jī)效指標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意各種績(jī)效指標(biāo)的平衡，注意財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的平衡、領(lǐng)先與滯后績(jī)效指標(biāo)的平衡、長期與短期績(jī)效指標(biāo)的平衡等。如在顧客構(gòu)面強(qiáng)調(diào)為顧客提供快速便捷的服務(wù)，還應(yīng)從財(cái)務(wù)構(gòu)面控制成本的增加，從而實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的平衡。

d．形成共識(shí)。平衡計(jì)分卡的主要目的是搭建內(nèi)部溝通的平臺(tái)，因此績(jī)效指標(biāo)的確定應(yīng)當(dāng)注意在組織內(nèi)部形成共識(shí)，而共識(shí)的實(shí)現(xiàn)有賴于對(duì)每一個(gè)績(jī)效指標(biāo)的清晰界定^[5]。

3 戰(zhàn)略行動(dòng)舉例

①制定預(yù)算制度

制定預(yù)算制度，完善全面預(yù)算管理是企業(yè)實(shí)現(xiàn)成本控制，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。為此，天津燃?xì)饧瘓F(tuán)圍繞戰(zhàn)略主題，系統(tǒng)地制定了預(yù)算制度，使之成為財(cái)務(wù)績(jī)效管理的基礎(chǔ)和依據(jù)。一方面，集團(tuán)整體的經(jīng)營情況考評(píng)和管理團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)考核均來源于集團(tuán)的年度預(yù)算；另一方面，預(yù)算的執(zhí)行評(píng)價(jià)構(gòu)成集團(tuán)對(duì)各部門和下屬單位的考核依據(jù)。

②執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制

燃?xì)獾奈ｋU(xiǎn)性主要表現(xiàn)在易擴(kuò)散、易燃燒、易爆炸、易中毒、易窒息等方面，天津燃?xì)饧瘓F(tuán)始終堅(jiān)持“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的原則，規(guī)范內(nèi)業(yè)管理，健全安全規(guī)章制度、安全操作規(guī)程，建立了培訓(xùn)教育、監(jiān)督檢查、市政配合、占?jí)嘿Y料、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、巡線計(jì)劃、設(shè)備管理等基礎(chǔ)管理檔案。針對(duì)工業(yè)、商業(yè)用戶，集團(tuán)在確保管道燃?xì)獍踩?yīng)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)監(jiān)護(hù)施工現(xiàn)場(chǎng)，全力消除安全隱患，確保工業(yè)、商業(yè)用戶安全用氣。針對(duì)居民用戶，制定專門的檢查時(shí)間表，進(jìn)行安全巡查，建立巡查臺(tái)賬，登記安全隱患并跟蹤整改。此外，集團(tuán)還開展安全用氣宣傳工作，聯(lián)合各街道城建辦(科)、各燃?xì)馄髽I(yè)在全市范圍內(nèi)分發(fā)“安全用氣須知”，并通過報(bào)紙、廣播、電視、車體廣告等形式廣泛宣傳安全用氣知識(shí)。

③建立數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)

在為顧客提供服務(wù)時(shí)，可以對(duì)所有顧客需求進(jìn)行實(shí)時(shí)定位，并追蹤到服務(wù)人員的巡檢軌跡，實(shí)現(xiàn)了對(duì)巡檢質(zhì)量由人工管理到信息化管理的轉(zhuǎn)變，保證巡檢工作的正常開展。對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和運(yùn)行數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的上傳、記錄、保存，并自動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)分析和挖掘，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)和使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析?？赏ㄟ^各類電子報(bào)表掌握巡檢質(zhì)量和設(shè)備的運(yùn)行狀況，為設(shè)備的維護(hù)和更換提供輔助決策。

4 結(jié)語

要把戰(zhàn)略最終轉(zhuǎn)化成為業(yè)績(jī)，不僅需要頑強(qiáng)拼搏的精神和精益求精的工作作風(fēng)，也需要用一組績(jī)效指標(biāo)來引導(dǎo)員工的行動(dòng)，戰(zhàn)略地圖正是這樣一種管理工具。戰(zhàn)略地圖的核心是平衡計(jì)分卡，平衡計(jì)分卡將顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長與財(cái)務(wù)整合在一起，突破了傳統(tǒng)財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)的局限，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)構(gòu)面的平衡，使管理者能夠更為全面地考量組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，更專注于組織的行動(dòng)，形成結(jié)構(gòu)-行為-績(jī)效的管理范式，最終實(shí)現(xiàn)績(jī)效的提高。

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本文作者：付寶東

作者單位：天津燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司輸配分公司