在當(dāng)今社會，客戶對服務(wù)的感知越來越強(qiáng)，燃?xì)饧瘓F(tuán)之間的各項業(yè)務(wù)和服務(wù)的模式越來越一樣，哪怕創(chuàng)新出一種新的服務(wù)模式，很快就會被業(yè)內(nèi)其它企業(yè)所模仿，同時隨著時代的進(jìn)步，電話、網(wǎng)絡(luò)的普及，人們溝通的方式越來越趨向于簡潔高效，原先營業(yè)廳的模式將逐步被取代，可以說誰站在呼叫中心的制高點(diǎn)，誰將會給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和感受，會得到客戶最多的滿意。在燃?xì)庑袠I(yè)中，呼叫中心最基本的業(yè)務(wù)應(yīng)該包括：

咨詢投訴：新業(yè)務(wù)咨詢、氣價氣費(fèi)咨詢、故障咨詢、投訴、舉報；

保修服務(wù)：緊急故障保修、非緊急故障保修；

客戶交互：CTI功能、IVR功能、錄音功能、FAX功能、WEB/E_mail功能、自助服務(wù)、短信服務(wù)等；

受理與變更：新業(yè)務(wù)受理、變更業(yè)務(wù)受理；

內(nèi)部服務(wù)支持：現(xiàn)場服務(wù)支持、營業(yè)廳支持、知識管理等；

信息發(fā)布：故障信息發(fā)布、法律法規(guī)發(fā)布、業(yè)務(wù)信息發(fā)布、宣傳引導(dǎo)信息發(fā)布等。

     隨著呼叫中心的建設(shè)，呼叫中心應(yīng)該逐漸承擔(dān)起解決中心、價值中心和調(diào)度監(jiān)控中心的職能：

     解決中心：對客戶凸顯專業(yè)、便捷，及時準(zhǔn)確的解決客戶的問題和需求；

     價值中心：挖掘客戶信息，有針對性的提供個性服務(wù)；

     監(jiān)督及調(diào)度中心：應(yīng)對突發(fā)事件，由呼叫中心統(tǒng)一調(diào)動和協(xié)調(diào)資源，同時針對日常辦理的業(yè)務(wù)，由呼叫中心發(fā)起，辦理的過程亦應(yīng)由呼叫中心進(jìn)行監(jiān)督，同時及時追蹤處理結(jié)果，第一時間由呼叫中心反饋給客戶，從而整個業(yè)務(wù)流形成一個閉環(huán)。

     總體來說，伴隨著呼叫中心的建立，可以給客戶帶來統(tǒng)一的客戶體驗，不管到哪個城市，獲得的客戶體驗都是一致的，同時客戶服務(wù)號碼亦可稱為一個品牌，象征企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另外通過呼叫中心可以不斷的充實(shí)更新我們的客戶資料，進(jìn)而進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘和個性化服務(wù)。

對于業(yè)務(wù)覆蓋全國的燃?xì)饧瘓F(tuán)來說，建議采用三步走的模式；

第一步：按照城市分布的模式，在每個城市建立小型呼叫中心，通過小型呼叫中心的建立，培養(yǎng)當(dāng)?shù)乜蛻舻淖稍兒屯对V習(xí)慣，同時建立統(tǒng)一的話術(shù)，形成統(tǒng)一的接聽感受，預(yù)計時2-3年；

第二步：隨著集團(tuán)的發(fā)展和對項目公司的影響，在區(qū)域內(nèi)形成統(tǒng)一的服務(wù)流程，從而建立區(qū)域集中式的呼叫中心，預(yù)計時間3-5年；

第三步：通過以上兩個步驟的建立以及數(shù)年來對項目公司業(yè)務(wù)流程的梳理和對客戶咨詢、投訴習(xí)慣的引導(dǎo)，我們已經(jīng)可以嘗試建立全國統(tǒng)一的呼叫中心，來處理全國的電話業(yè)務(wù)。

 

 

      燃?xì)庑袠I(yè)與銀行業(yè)等服務(wù)行業(yè)還是存在著差異，每個地方都有地方各自的燃?xì)夤芾項l例，同時南方和北方面對的問題和處理的方式都不同，另外集團(tuán)對項目公司根據(jù)所占股份的不同，造成控制力和影響力都有很大差別，所以全國性的統(tǒng)一需要付出很大的艱辛和魄力方能做到。但是，呼叫中心的發(fā)展是未來的趨勢，誰能在呼叫中心方面先拔頭籌，帶給客戶便捷快速的客戶體驗，誰將先贏得客戶的尊重和贊揚(yáng)。

                                                     (本文作者：丁楷銘 港華燃?xì)?span>)