燃氣客戶服務(wù)呼叫中心的建設(shè)

摘 要

摘要：探討了燃氣客戶服務(wù)呼叫中心的作用和必要性、建設(shè)方向及步驟。關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；呼叫中心；電話語音Construction of Gas Customer Service Call CenterWANG XingAbstract：The
摘要：探討了燃氣客戶服務(wù)呼叫中心的作用和必要性、建設(shè)方向及步驟。
關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；呼叫中心；電話語音
Construction of Gas Customer Service Call Center
WANG Xing
Abstract：The functions and necessity of gas customer service call center，its construction direction and procedures are discussed.
Key words：customer service；call center；telephone voice
1 概述
    燃氣是關(guān)系千家萬戶生活的必需品，由于擁有龐大的用戶群，每天都會有眾多的用戶與其管片的燃氣分公司進行業(yè)務(wù)聯(lián)系，且約85%以上的業(yè)務(wù)都是通過電話完成的。
    由于燃氣集團下屬的各分公司組織機構(gòu)布局相對分散，各種業(yè)務(wù)處理按職能分工分散進行，給客戶帶來諸多不便，無法對外提供統(tǒng)一口徑的服務(wù)。因此，如何為客戶提供“一個電話對外”和“一站式”的服務(wù)成為亟待解決的問題。
    利用先進的CTI(計算機電話語音集成，Computer Telephony Integration)技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、IP語音技術(shù)等，結(jié)合燃氣集團的業(yè)務(wù)應(yīng)用特點，在互聯(lián)網(wǎng)上建立燃氣客戶服務(wù)呼叫中心將使這一問題迎刃而解。
2 燃氣客戶服務(wù)呼叫中心的作用
    在燃氣企業(yè)不斷涌現(xiàn)、市場競爭不斷加劇的今天，如何吸引客戶是決定一個企業(yè)成功與失敗的關(guān)鍵。市場競爭條件的改善使得客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，我們要以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高客戶的滿意度及企業(yè)的競爭力。建立以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務(wù)，是企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的利器。
    成功的客戶服務(wù)呼叫中心通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)及擁有豐富經(jīng)驗的人工業(yè)務(wù)代表坐席等形式為用戶提供準(zhǔn)確及時的業(yè)務(wù)信息以及業(yè)務(wù)受理投訴等綜合性服務(wù)，并為企業(yè)創(chuàng)造一個強化客戶滿意度、提高客戶忠誠度、提高企業(yè)社會形象和擴大企業(yè)知名度的渠道。
    以客戶為中心，實現(xiàn)客戶滿意，是客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)的起點和終點。從實現(xiàn)讓客戶滿意到讓客戶驚喜，是客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量要求的一大趨勢。獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶成本的5倍，未來企業(yè)的競爭將從技術(shù)競爭上升為服務(wù)競爭。實時傾聽客戶的抱怨，了解客戶的不滿，積極采取行動，使失望的客戶獲得滿意，從爭取新客戶到留住老客戶，建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，是客戶服務(wù)呼叫中心的一大服務(wù)宗旨。
    燃氣客戶服務(wù)呼叫中心將本著“以市場需求為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為中心，以引導(dǎo)客戶需求為目標(biāo)”的指導(dǎo)思想，改善燃氣企業(yè)的公眾形象，提高系統(tǒng)內(nèi)部的工作效率及服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力，作為燃氣企業(yè)“一口對外”的服務(wù)窗口，針對燃氣現(xiàn)有的業(yè)務(wù)提供全面的服務(wù)。此外，隨著燃氣業(yè)務(wù)的不斷拓展也將增加新的增值業(yè)務(wù)。
3 燃氣客戶服務(wù)呼叫中心的建設(shè)方向
    濱海投資有限公司是經(jīng)國家外經(jīng)貿(mào)部批準(zhǔn)成立的專業(yè)性燃氣投資公司，2000年3月于香港創(chuàng)業(yè)版上市，市場覆蓋七省二市，旗下有62家分公司。對于這種布局比較分散的燃氣集團，建立統(tǒng)一的呼叫中心是當(dāng)務(wù)之急，因為一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心是燃氣集團與用戶和社會各界直接面對面的窗口，這套系統(tǒng)的好壞直接影響公司的形象。
    對于濱海投資有限公司而言，如果每一家分公司建立一個呼叫中心，將會導(dǎo)致如下問題：①投資成本高；②各分公司信息獨立，“孤島”現(xiàn)象嚴重；③容易出現(xiàn)瞞報、不及時上報的現(xiàn)象；④對外聲音不統(tǒng)一，容易誤導(dǎo)客戶等。對于一個給全國各大城市供應(yīng)燃氣的燃氣集團而言，這些問題非常嚴重，有可能當(dāng)分公司出現(xiàn)重大問題之后，總部并不知情，不能把問題解決在萌芽狀態(tài)。所以為了解決這些問題，濱海投資有限公司擬在天津總部建立一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)呼叫中心，由公司的專業(yè)工程師和話務(wù)員來解決全國客戶提出的各種問題，并就每一個用戶建立基礎(chǔ)檔案，記錄客戶的各種信息，了解客戶的需求，解決客戶的實際問題。這樣既能把所有的用戶信息進行有效地整合，消除信息孤島現(xiàn)象，也能及時發(fā)現(xiàn)各分公司出現(xiàn)的問題，提前分析，提前解決，保證燃氣的安全性。
4 燃氣客戶服務(wù)呼叫中心的建設(shè)步驟
    首先，根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要的客服坐席數(shù)量向“400”電話提供商購買相應(yīng)數(shù)量的電話號碼。其次，根據(jù)客服坐席數(shù)量購買與之相匹配的程控電話交換機設(shè)備，通過程控電話交換機建立一個電話交換中心，保證對外“400”號碼唯一。最后，將程控電話交換機與Internet網(wǎng)絡(luò)進行連接，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，降低使用成本，實現(xiàn)低成本運營。
5 結(jié)語
    燃氣客戶服務(wù)呼叫中心的建設(shè)是勢在必行的，但系統(tǒng)的整合以及其功能的發(fā)揮是一個不斷充實和完善的過程。業(yè)務(wù)的增加和新的增值服務(wù)的開通，要求系統(tǒng)的建設(shè)必須滿足不同階段的需求，所以呼叫中心的建設(shè)必須在科學(xué)的管理理念和管理水平指導(dǎo)下實施。同時，呼叫中心的建設(shè)也需要企業(yè)集團內(nèi)部各部門的互相協(xié)調(diào)。衷心期待燃氣客戶服務(wù)呼叫中心能夠為燃氣集團帶來巨大的經(jīng)濟效益，為企業(yè)的發(fā)展貢獻力量。
 
(本文作者：王星 濱海投資有限公司 天津 300042)