推行燃氣網(wǎng)絡(luò)催費服務(wù)系統(tǒng)的探討

摘 要

摘要：介紹了鄭州市燃氣催費工作的現(xiàn)狀及流程，指出目前催費工作中存在的弊端。探討了網(wǎng)絡(luò)催費服務(wù)(RSSN)系統(tǒng)的運營流程，推行RSSN系統(tǒng)的利弊及延伸服務(wù)功能。從綜合效益看，RSSN系
摘要：介紹了鄭州市燃氣催費工作的現(xiàn)狀及流程，指出目前催費工作中存在的弊端。探討了網(wǎng)絡(luò)催費服務(wù)(RSSN)系統(tǒng)的運營流程，推行RSSN系統(tǒng)的利弊及延伸服務(wù)功能。從綜合效益看，RSSN系統(tǒng)值得在燃氣企業(yè)推行。
關(guān)鍵詞：人工催費；網(wǎng)絡(luò)催費；收費；網(wǎng)絡(luò)催費服務(wù)系統(tǒng)
Discussion on Promotion of Gas Network Fee Reminder Service System
GUI Bin
Abstract：The present status and process of gas fee reminding work in Zhengzhou City are introduced.Some abuses existing in fee reminding work are pointed out.The operation process of network fee reminder service system，advantages and disadvantages of promoting the system and its extension service functions are discussed.The system merits promotion in gas enteqarises based on the comprehensive benefits.
Key words：artificial fee reminding；network fee reminding；charging；network fee reminder service
1 鄭州市燃氣催費工作的現(xiàn)狀及流程
    目前鄭州華潤燃氣有限公司用戶服務(wù)部共有催費人員37人，負責(zé)鄭州市戶內(nèi)表和戶外掛表共計60×104戶居民用戶的燃氣催費工作。催費工作流程為：
   ① 抄表員在抄表4日后將用戶的用氣信息輸入營銷系統(tǒng)，抄表后的4日至10日為用戶繳費時間，10日后催費人員開始對欠費用戶進行人工催費，催費形式為上門張貼《催繳燃氣費用通知單》。
   ② 在第一次張貼《催繳燃氣費用通知單》15日后，催費人員對仍欠費用戶進行第二次人工催費，催費形式為上門張貼《催繳燃氣費用通知單》或電話催費。第二次催費15日后，催費人員對仍欠費用戶進行第三次人工催費，催費形式與第二次相同，對于個別用戶采用上門收費方式。
   ③ 自抄表日算起2個月后，催費人員對于催費3次仍不繳費用戶采取停氣措施，此措施只限于戶外掛表的用戶。
    ④ 對因欠費停氣的戶外掛表用戶進行信息監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)用戶已經(jīng)繳費，燃氣企業(yè)要在24h內(nèi)開通送氣。
2 目前催費工作中存在的弊端
   ① 人工費用高
   對每一個戶外掛表的欠費用戶，催費人員要進行3次催費，無果后才能采取停氣措施。對于無法停氣的戶內(nèi)表用戶，催費人員往往要催費多次，但仍不能保證收回氣費。
   ② 催費通知單使用量大
   以營業(yè)五所為例，管轄區(qū)用戶共58000戶，每月平均需要打印催費通知單8000份，全年共消耗打印紙48箱。預(yù)計全市60×104用戶全年共消耗打印紙480箱。
   ③ 用戶意見大、爭議多
   有些用戶反映，將催費通知單張貼到用戶家門上對戶主會產(chǎn)生不利影響：a.不美觀。b.暴露個人隱私，容易使別人知道戶主長期不在家，給犯罪分子可乘之機。c.鄰居由此認為戶主不誠信，對其信譽造成一定損害。
    此外，一些因欠費時間較長而產(chǎn)生滯納金的用戶，以未看到催費通知單為理由，拒絕繳納滯納金。
    催費通知單張貼在用戶家門上，容易被他人撕掉，用戶無法及時了解欠費信息。有些高檔小區(qū)各單元裝有電子入戶門，催費人員無法張貼到戶，小區(qū)物業(yè)公司又不讓隨意張貼，催費工作難以開展。
3 建立網(wǎng)絡(luò)催費服務(wù)(RSSN)系統(tǒng)
3.1 RSSN系統(tǒng)的運營流程
    用戶可以通過以下4種方式與RSSN系統(tǒng)建立信息鏈接：
    ① 登陸燃氣企業(yè)門戶網(wǎng)站。用戶登陸網(wǎng)站后，可以進入氣量催費信息提醒業(yè)務(wù)板塊，填寫用戶信息、用戶號(用戶代碼)、綁定的手機號碼、固定電話號碼或電子郵箱，錄入信息后確認并提交信息。RSSN系統(tǒng)自動登記，并進行固化。用戶也可以在氣量催費信息提醒業(yè)務(wù)板塊中，對已經(jīng)提交的信息進行更改和辦理退訂業(yè)務(wù)。
    ② 短信回復(fù)。企業(yè)可以利用短信群發(fā)功能，向用戶手機群發(fā)企業(yè)擴展氣量催費信息提醒業(yè)務(wù)的信息。手機用戶接到信息后，回復(fù)發(fā)送用戶號和綁定的手機號碼、固定電話號碼或電子郵箱，RSSN系統(tǒng)將自動登記，并進行固化。用戶也可以通過短信回復(fù)功能更改或退訂提醒業(yè)務(wù)。
    ③ 到營業(yè)場所辦理申請手續(xù)。營業(yè)場所工作人員利用用戶到營業(yè)場所辦理業(yè)務(wù)的機會，宣傳氣量催費信息提醒業(yè)務(wù)。用戶可以在營業(yè)場所現(xiàn)場填寫申請表，填寫用戶號和綁定的手機號碼、固定電話號碼或電子郵箱，由工作人員現(xiàn)場登記到RSSN系統(tǒng)并固化用戶信息。
    ④ 撥打服務(wù)熱線。對于一些老年人和無手機、無法上網(wǎng)的用戶，可以撥打服務(wù)熱線，由工作人員將用戶的基本信息登記到RSSN系統(tǒng)中，完成固化。
    在抄表4日后，系統(tǒng)自動通過發(fā)送手機短信、固定電話語音提示、電子郵件的方式向用戶發(fā)送用氣量信息，這是第一次用氣量提醒。在抄表10日后每隔15日，系統(tǒng)自動用以上3種方式向欠費用戶發(fā)送催費信息。自抄表2個月后，對于催費3次仍欠費的用戶，需要人工上門催收或進行停氣處理。用戶通過營業(yè)所、銀行繳費或代扣氣費后，系統(tǒng)自動用以上3種方式向用戶發(fā)送繳費情況信息。RSSN系統(tǒng)將根據(jù)用戶的催費和繳費情況，自動建立用戶信用檔案。對于因欠費停氣的用戶，發(fā)現(xiàn)用戶已經(jīng)繳費，燃氣企業(yè)要在24h內(nèi)開通送氣。
3.2 運營配置
   ① 人員配置
   不需要另外配置人員，只需對相關(guān)操作人員進行培訓(xùn)，熟悉相關(guān)流程和操作即可。
   ② 功能配置
   需要對有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行改造，且口對用戶檔案系統(tǒng)和RSSN系統(tǒng)進行整合，燃氣企業(yè)門戶網(wǎng)站需要新增錄入用戶捆綁信息的功能，收費系統(tǒng)需新增欠費用戶的篩選和群發(fā)信息功能。除了需要時間進行相應(yīng)的軟件開發(fā)以外，對燃氣公司現(xiàn)有的服務(wù)器和電腦等硬件提出了更高的要求。
4 推行RSSN系統(tǒng)的利弊及延伸服務(wù)功能
4.1 有利方面
    ① 減少了紙張的使用，減少了資源消耗，符合現(xiàn)代環(huán)保的主題，提升燃氣企業(yè)社會形象。
    ② 從用戶角度來看，免去抄表后等待繳費通知單的麻煩，可以隨時隨地獲得用氣量信息。RSSN系統(tǒng)的欠費提醒功能可以最大限度地保護用戶隱私，為用戶提供個性化服務(wù)。
    ③ 從燃氣企業(yè)角度來看，RSSN系統(tǒng)的用氣量告知功能和欠費提醒功能可以節(jié)省大量人力物力，在很大程度上提高了工作效率。
4.2 不利方面
    ① 初期投入較大，節(jié)約效應(yīng)顯現(xiàn)不快。初期需要對電腦軟件和硬件系統(tǒng)進行改進，這需要投入一定的人力、物力和財力；同時，工作人員需適應(yīng)新的工作流程，需要一定的磨合時間。
    ② 存儲大量電子資料的需求提高了對電腦硬件設(shè)施的要求。RSSN系統(tǒng)需要對用戶的信息和發(fā)送信息情況進行歷史數(shù)據(jù)存儲，因此，公司的電腦硬件設(shè)施應(yīng)具備較強的運行能力和存儲能力。
    ③ 容易發(fā)生用戶接收不到信息的情況，需要妥善處理此類問題。在RSSN系統(tǒng)運營中，當(dāng)用戶更換聯(lián)系方式后并未更新綁定信息或因網(wǎng)絡(luò)原因，用戶收不到發(fā)送的信息時，容易產(chǎn)生爭議。這需要做好完善的用戶信息檔案，并將發(fā)送信息的目的地和時間、頻次進行保存，作為處理爭議的依據(jù)。
   ④ 由于新的服務(wù)方案推行，燃氣企業(yè)和用戶，都需要一定時間磨合，可能會出現(xiàn)一些無法預(yù)測的問題和難題，對此要以積極的心態(tài)去面對和解決。
4.3 延伸服務(wù)功能
   RSSN系統(tǒng)的作用不應(yīng)只限于用氣量提醒、催費提醒、繳費情況提醒等業(yè)務(wù)范圍，進行燃氣企業(yè)的安全宣傳也是十分重要的。首先，可以利用RSSN系統(tǒng)，將安全用氣宣傳以短信、語音、電子郵件等形式發(fā)送給燃氣用戶，這比電視和報刊等廣告宣傳要節(jié)省許多費用。其次，對燃氣施工停氣，按照燃氣企業(yè)對外服務(wù)承諾，如需停氣，要提前24h告知用戶。目前是由營業(yè)所或管線所對停氣區(qū)域在樓棟處張貼《停氣施工通知》，既費時又費工，且效果不好。如果依托RSSN系統(tǒng)，可以利用短信、語音、電子郵件的形式向需要停氣范圍內(nèi)的用戶群發(fā)停氣時間和停氣期間的注意事項等信息，并且做好發(fā)送信息記錄，可以有效處理用戶投訴。
5 結(jié)語
    從綜合效益來看，對燃氣企業(yè)和用戶來說，推行RSSN系統(tǒng)利多弊少，符合現(xiàn)代和諧社會的主題。因此燃氣企業(yè)可以嘗試推行RSSN系統(tǒng)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的社會效益和經(jīng)濟效益，塑造良好的社會公眾形象。
 
(本文作者：桂賓 鄭州華潤燃氣有限公司 河南鄭州 450000)