燃?xì)馄髽I(yè)的客戶回訪工作

摘 要

摘要：探討了燃?xì)馄髽I(yè)客戶回訪工作的回訪范圍、基本原則和方式、分類、基本環(huán)節(jié)和要求、效果，對(duì)完善客戶回訪工作提出了相關(guān)建議。關(guān)鍵詞：燃?xì)馄髽I(yè)；客戶回訪；客戶服務(wù)；績(jī)效考核Abst
摘要：探討了燃?xì)馄髽I(yè)客戶回訪工作的回訪范圍、基本原則和方式、分類、基本環(huán)節(jié)和要求、效果，對(duì)完善客戶回訪工作提出了相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞：燃?xì)馄髽I(yè)；客戶回訪；客戶服務(wù)；績(jī)效考核
Abstract：The range，basic principle，mode，classification，basic links，requirements and effect of customer return visit work for gas enterprises are discussed，and some suggestions for improving the customer return visit work are proposed.
Key words：gas enterprise；customer return visit；customer service；performance appraisal
1 概述
    客戶回訪是服務(wù)型企業(yè)不斷滿足客戶合理需求、提升服務(wù)質(zhì)量、主動(dòng)及時(shí)解決與客戶矛盾的較普遍的一種客戶服務(wù)管理工作[1～3]。燃?xì)馄髽I(yè)既是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的公共服務(wù)型企業(yè)，又涉及客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，相對(duì)于一般服務(wù)型企業(yè)，燃?xì)馄髽I(yè)的客戶回訪工作顯得尤為重要。它不但是燃?xì)馄髽I(yè)主動(dòng)收集客戶服務(wù)質(zhì)量信息的重要渠道，也是提升客戶服務(wù)管理水平、保障安全平穩(wěn)供氣的重要途徑?？蛻艋卦L工作的開展，有利于對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)員工的執(zhí)業(yè)能力和服務(wù)水平進(jìn)行考核，打造燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)品牌，提升客戶滿意度，對(duì)樹立誠(chéng)信、利民、安全、創(chuàng)新的燃?xì)馄髽I(yè)形象具有重要意義。
2 客戶回訪的范圍
    客戶回訪是指對(duì)各類燃?xì)饪蛻暨M(jìn)行的針對(duì)本企業(yè)員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和效率的滿意度調(diào)查，以及對(duì)客戶需求、意見和建議信息的收集。它既可以是針對(duì)燃?xì)獍惭b、設(shè)備維修、漏氣搶險(xiǎn)、通氣點(diǎn)火、抄表繳費(fèi)、進(jìn)戶安檢等某一項(xiàng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的回訪，也可以是針對(duì)居民、商業(yè)、工業(yè)、CNG等類別燃?xì)饪蛻舻膶ｎ}回訪。
3 客戶回訪的基本原則和方式
    客戶回訪應(yīng)堅(jiān)持系統(tǒng)管理原則，保持回訪工作持續(xù)改進(jìn)；應(yīng)納入經(jīng)營(yíng)工作管理流程，實(shí)行閉環(huán)管理；應(yīng)堅(jiān)持分級(jí)管理，采取多級(jí)回訪制度；應(yīng)堅(jiān)持方便客戶、服務(wù)客戶的基本宗旨；應(yīng)堅(jiān)持多級(jí)監(jiān)督考核，不斷完善考核辦法和手段；應(yīng)堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)節(jié)和對(duì)象全覆蓋原則。
    客戶回訪方式包括：電話回訪、上門走訪、客戶座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查等。
4 客戶回訪分類
   ① 日?？蛻艋卦L
   適用于燃?xì)馄髽I(yè)日常性業(yè)務(wù)的回訪，其業(yè)務(wù)特點(diǎn)是量大、面廣，涉及企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和一般員工，通常采用電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查等形式。例如，燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)日常性業(yè)務(wù)開展經(jīng)常性客戶回訪，針對(duì)員工是否按預(yù)約時(shí)間進(jìn)戶服務(wù)、服務(wù)程序和方式是否得當(dāng)、是否亂收費(fèi)、是否開據(jù)正式發(fā)票等方面了解員工的執(zhí)業(yè)情況，從而采取有效措施加強(qiáng)客戶服務(wù)一線環(huán)節(jié)的監(jiān)控，完善服務(wù)制度，滿足客戶實(shí)際需求，在燃?xì)馄髽I(yè)與客戶之間建立一條簡(jiǎn)單便捷的聯(lián)系渠道。
   ② 定期客戶回訪
   適用于用氣量大、用氣量穩(wěn)定、需要長(zhǎng)期跟蹤用氣情況的重點(diǎn)客戶，通常采用上門走訪、客戶座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等形式。例如，對(duì)以燃?xì)鉃橹饕a(chǎn)燃料且必須保證恒定燃?xì)鈮毫Φ牟Ａa(chǎn)廠客戶，在其用氣高峰期或供氣波動(dòng)期開展定期客戶回訪，收集客戶用氣規(guī)律和用氣特點(diǎn)，可以為燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)氣源科學(xué)調(diào)度提供依據(jù)。
   ③ 專項(xiàng)客戶回訪
   適用于對(duì)采用特殊燃?xì)夤に?、使用新型燃?xì)庠O(shè)備、新拓展市場(chǎng)客戶的專項(xiàng)調(diào)查，通常采用電話回訪、上門走訪、問(wèn)卷調(diào)查等形式。例如，對(duì)于某新型燃?xì)鈨x表使用情況的市場(chǎng)調(diào)查，燃?xì)馄髽I(yè)可以按一定比例抽查客戶，通過(guò)電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查等形式收集客戶評(píng)價(jià)和意見，有利于重點(diǎn)安全用氣場(chǎng)所的安全管理和監(jiān)督，便于燃?xì)馄髽I(yè)有針對(duì)性地提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的協(xié)調(diào)溝通。
   ④ 特定日期客戶回訪
   通過(guò)電話回訪、上門走訪、客戶座談會(huì)等形式在國(guó)家法定節(jié)假日或客戶慶典日等特定日期進(jìn)行回訪，表達(dá)燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)客戶的感謝、關(guān)心和祝福，融洽企業(yè)與客戶關(guān)系，加深企業(yè)與客戶之間的感情，同時(shí)收集客戶需求和市場(chǎng)信息。
    無(wú)論是進(jìn)行哪類客戶回訪，客戶回訪員都可以主動(dòng)向客戶宣傳燃?xì)獍踩?、業(yè)務(wù)項(xiàng)目和市場(chǎng)發(fā)展前景，了解、挖掘客戶潛在需求，就客戶感興趣或有需求的業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行講解和引導(dǎo)，建立融洽和諧的客戶關(guān)系。但不管采取何種客戶回訪方式，均須有回訪情況的文字記錄，保證信息及時(shí)收集和反饋。
5 客戶回訪的基本環(huán)節(jié)和要求
   ① 計(jì)劃與準(zhǔn)備
   客戶回訪面對(duì)的回訪對(duì)象很多，實(shí)際情況又各不相同，是一項(xiàng)涉及千家萬(wàn)戶、覆蓋燃?xì)馄髽I(yè)多個(gè)業(yè)務(wù)層面的管理工作。只有事先經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的考慮和安排，才能保證客戶回訪工作有計(jì)劃、有組織、有步驟地順利進(jìn)行，圓滿完成客戶回訪工作。
    ② 制定實(shí)施方案
    制定明確、細(xì)致的實(shí)施方案，才能保證回訪工作有較高的工作效率和執(zhí)行依據(jù)。首先要確定客戶回訪主題，然后緊扣回訪主題制定回訪實(shí)施方案。
    制定回訪實(shí)施方案需注意：a.根據(jù)回訪主題，明確回訪方式，確定回訪人員，特別是涉及燃?xì)饧夹g(shù)方面時(shí)，應(yīng)考慮專業(yè)技術(shù)人員。b.切中回訪主題，要有側(cè)重點(diǎn)和目的性，突出主題，不要涉及太多客戶不想了解或與客戶回訪主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容。c.結(jié)合近期工作重點(diǎn)或熱點(diǎn)，做到有的放矢，便于及時(shí)完善服務(wù)質(zhì)量。
   ③ 管理客戶信息
   準(zhǔn)確的客戶信息錄入是真實(shí)有效進(jìn)行客戶回訪的前提?？蛻粜彰⒖蛻袈?lián)系方式、業(yè)務(wù)信息(申請(qǐng)時(shí)間、派工時(shí)間、派工員工、完工時(shí)間)等相關(guān)資料逐項(xiàng)填入客戶信息系統(tǒng)，并以此作為客戶回訪工作開展的基礎(chǔ)。
    由于客戶回訪涉及燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)員工工作績(jī)效的考核，可能會(huì)出現(xiàn)員工作假的情況。例如，某些員工擔(dān)心企業(yè)通過(guò)客戶回訪知道真相，為避免回訪到客戶，不記錄或記錄錯(cuò)誤的客戶聯(lián)系方式。因此，客戶回訪必須與業(yè)務(wù)部門建立直通渠道，注重客戶回訪部門、業(yè)務(wù)實(shí)施部門及相關(guān)企業(yè)職能部門的互動(dòng)協(xié)調(diào)作用，加強(qiáng)溝通，促進(jìn)信息共享。通過(guò)客戶辦理安裝、通氣點(diǎn)火、封堵、過(guò)戶、銷戶等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，將錄入準(zhǔn)確、真實(shí)的客戶資料(尤其是燃?xì)庥脩魬糁餍彰?、?lián)系方式)設(shè)定為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)技術(shù)手段和管理措施雙管齊下，實(shí)時(shí)更新、不斷充實(shí)，防止客戶資料過(guò)時(shí)或業(yè)務(wù)信息失真，切實(shí)保障客戶回訪的正常開展。
    ④ 安排回訪時(shí)間
    客戶回訪是否能成功開展與回訪時(shí)間安排是否及時(shí)、有效、合理緊密相關(guān)，只有在有效回訪時(shí)間段選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)進(jìn)行客戶回訪，才能取得較好的回訪效果。反之，如果隨意選擇回訪時(shí)間勢(shì)必導(dǎo)致事倍功半。
    安排客戶回訪時(shí)間時(shí)需注意：
    a. 注意回訪時(shí)間安排的及時(shí)性。根據(jù)業(yè)務(wù)派工的實(shí)際完工時(shí)間確定回訪時(shí)間。原則上漏氣搶險(xiǎn)、通氣點(diǎn)火類在業(yè)務(wù)實(shí)施中或?qū)嵤┩戤吅?個(gè)工作日內(nèi)回訪；抄表收費(fèi)日常服務(wù)類在業(yè)務(wù)實(shí)施完畢后3個(gè)工作日內(nèi)回訪；市場(chǎng)調(diào)研類一般在新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)開展一定時(shí)間后(原則上在2個(gè)月內(nèi))進(jìn)行回訪。
    b. 注意回訪時(shí)間安排的合理性。根據(jù)客戶日常作息時(shí)間合理安排客戶回訪時(shí)間，避開客戶上下班、休息、用餐時(shí)間。在客戶繁忙、不方便接受客戶回訪時(shí)，要立即停止繼續(xù)回訪，同時(shí)有禮貌地道歉，并預(yù)約再次回訪的時(shí)間，以示對(duì)客戶的尊重。一般來(lái)說(shuō)，9：30—11.30、14：00—16：30、19：00—20：30這3個(gè)時(shí)間段內(nèi)大多數(shù)人相對(duì)比較愿意接受客戶回訪，可提高客戶回訪的工作效率。
    ⑤ 回訪實(shí)施過(guò)程
    根據(jù)確定的方案及回訪時(shí)間，燃?xì)馄髽I(yè)組織專業(yè)客戶回訪員對(duì)燃?xì)饪蛻暨M(jìn)行回訪。在回訪中，客戶回訪員首先要表明身份和訪問(wèn)目的，用語(yǔ)要溫和、禮貌和友善，要表明提高服務(wù)質(zhì)量的目的性?；卦L內(nèi)容不要太多，不要占用客戶太多時(shí)間，以免客戶反感?；卦L情況要如實(shí)記錄。最后要禮貌致謝，感謝客戶對(duì)回訪工作的支持。
    此外，在客戶回訪過(guò)程中，對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題要高度重視，能當(dāng)時(shí)解決和答復(fù)的，必須當(dāng)時(shí)解決和答復(fù)；不能當(dāng)時(shí)解決的，要明確告知客戶下一步處理方案和答復(fù)時(shí)間，并在當(dāng)天或第二天主動(dòng)回復(fù)客戶處理進(jìn)度。對(duì)客戶反映的問(wèn)題或建議，如果不及時(shí)或一直不回復(fù)處理，最終將導(dǎo)致客戶對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的信任度降低，會(huì)質(zhì)疑客戶回訪工作，甚至?xí)钟|其他經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的開展。因此，只有高度重視和及時(shí)處理回訪中客戶反映的問(wèn)題和建議，才能贏得客戶最大的信任和滿意，進(jìn)而提高客戶滿意度。
   ⑥ 總結(jié)分析回訪情況
   客戶回訪僅僅停留在收集客戶是否滿意是不夠的，雖然收集的客戶評(píng)價(jià)和意見都是被回訪客戶的一家之言，但是對(duì)客戶回訪情況的匯總分析是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程。如果企業(yè)缺乏對(duì)回訪情況的匯總分析，沒(méi)有總結(jié)提煉客戶反饋的服務(wù)管理問(wèn)題，沒(méi)有采取根本的改進(jìn)措施，僅僅是客戶反映一次就解決一次，終將導(dǎo)致客戶回訪工作失去意義，不利于燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)管理水平的提高。
    反之，對(duì)客戶回訪獲得的意見和建議進(jìn)行總結(jié)分析，重視客戶產(chǎn)生不滿意評(píng)價(jià)的因素和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，并由客戶回訪負(fù)責(zé)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)務(wù)實(shí)施等相關(guān)部門進(jìn)行反饋，燃?xì)馄髽I(yè)可以及時(shí)掌握并解決客戶反映的問(wèn)題，掌握客戶需求和市場(chǎng)信息，采取有效措施提高燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)管理水平，不斷提高客戶滿意度，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，提升燃?xì)馄髽I(yè)的形象。
6 客戶回訪的效果
    ① 客戶滿意度得到有效提高
    2008—2010年，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)以客戶服務(wù)中心為責(zé)任部門向全集團(tuán)的客戶進(jìn)行客戶回訪，調(diào)查客戶服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這3年客戶回訪工作的全面開展，取得了良好的效果。通氣難、辦事難、工作人員態(tài)度差等問(wèn)題逐步得到了解決，客戶享受到了更加便捷、周到的燃?xì)夥?wù)。這充分證實(shí)了客戶回訪是燃?xì)馄髽I(yè)提高客戶服務(wù)管理水平的有效方式，集團(tuán)的客戶滿意度逐年提高，品牌得到整體提升。
    ② 經(jīng)營(yíng)服務(wù)監(jiān)督管理作用明顯
    一段時(shí)間以來(lái)，少數(shù)員工為牟取私利，利用大多數(shù)客戶不了解燃?xì)饧夹g(shù)規(guī)范和不掌握燃?xì)獍踩R(shí)的特點(diǎn)，采取不告知或不一次性完整告知客戶燃?xì)鈽I(yè)務(wù)信息的方式，故意刁難客戶，達(dá)到牟取私利的目的，給燃?xì)馄髽I(yè)帶來(lái)非常不好的負(fù)面影響。
    通過(guò)開展客戶回訪，對(duì)獲知的員工吃拿卡要、刁難客戶等違規(guī)違紀(jì)行為，客戶回訪部門依據(jù)《企業(yè)服務(wù)紀(jì)律條例》、《客戶回訪工作規(guī)范》及客戶服務(wù)管理的有關(guān)規(guī)定，及時(shí)報(bào)請(qǐng)經(jīng)營(yíng)管理部、投訴處理部、紀(jì)律監(jiān)察部等相關(guān)職能部門，提出相應(yīng)的處理意見，并通過(guò)相關(guān)職能部門予以認(rèn)真落實(shí)，切實(shí)加強(qiáng)了客戶回訪工作的監(jiān)督管理力度，嚴(yán)厲查處了工作人員違反服務(wù)紀(jì)律的行為，行風(fēng)建設(shè)工作得到根本扭轉(zhuǎn)。
    通過(guò)客戶回訪工作，還可以主動(dòng)向客戶宣傳燃?xì)馄髽I(yè)的業(yè)務(wù)流程、城市燃?xì)馄髽I(yè)紀(jì)律條例以及客戶回訪工作對(duì)其合法權(quán)益的保障作用和保密措施等，使客戶增強(qiáng)了自我保護(hù)意識(shí)，加深了對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的了解。部分先前不配合客戶回訪員工作、擔(dān)心因反映問(wèn)題遭到工作人員報(bào)復(fù)的客戶，在客戶回訪員的及時(shí)正確開導(dǎo)下，消除了顧慮，成為忠實(shí)客戶，積極為燃?xì)饨?jīng)營(yíng)管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
    此外，通過(guò)客戶回訪信息的收集和反饋，企業(yè)內(nèi)控制度得以補(bǔ)充完善，客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)流程更清晰，手段和方法更完善、更健全。
   ③ 安全工作見成效
   通過(guò)對(duì)客戶回訪所涉及的安全工作及其信息反饋進(jìn)行積極處理和持續(xù)改進(jìn)，多年來(lái)，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)未發(fā)生較大責(zé)任事故，安全成果得到社會(huì)和客戶認(rèn)可。安全體系建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)，特別是員工和客戶安全意識(shí)得到提高，企業(yè)安全制度健全發(fā)展。通過(guò)客戶回訪等溝通方式，以前處理難度非常大的戶內(nèi)隱患也得到了很大程度解決，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)和安全工作同步發(fā)展。
   ④ 其他成效
   當(dāng)客戶回訪工作暴露了諸如經(jīng)營(yíng)服務(wù)流程不合理、服務(wù)手段欠缺和員工服務(wù)技能差等相關(guān)問(wèn)題后，通過(guò)清理流程、修訂完善制度和進(jìn)一步加強(qiáng)員工培訓(xùn)等改進(jìn)方式，使企業(yè)各職能部門的協(xié)同作用得以顯現(xiàn)，員工績(jī)效考核內(nèi)容更細(xì)，整體綜合經(jīng)營(yíng)管理水平得到有效提高。
7 完善客戶回訪工作的思考
   ① 建立健全客戶回訪與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
   客戶回訪既是業(yè)務(wù)派工的一個(gè)閉環(huán)完結(jié)點(diǎn)，又是同一客戶二次業(yè)務(wù)派工的一個(gè)循環(huán)起點(diǎn)，兩者緊密聯(lián)系、相輔相成。因此要合理搭配業(yè)務(wù)派工與客戶回訪的銜接時(shí)間，通過(guò)客戶回訪鞏固業(yè)務(wù)派工成效，通過(guò)業(yè)務(wù)派工滿足客戶回訪中產(chǎn)生的客戶業(yè)務(wù)需求。例如在客戶回訪中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)派工填報(bào)處理情況與客戶回訪情況不相符合，需要重新申請(qǐng)業(yè)務(wù)，客戶回訪員應(yīng)主動(dòng)代客戶再次申請(qǐng)業(yè)務(wù)，并督促業(yè)務(wù)實(shí)施部門執(zhí)行，且在業(yè)務(wù)完成后再次進(jìn)行客戶回訪。但對(duì)于回訪過(guò)程中遇到的客戶問(wèn)題，客戶回訪員應(yīng)盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù)，以減少業(yè)務(wù)實(shí)施部門的工作量。
    ② 建立健全客戶回訪員績(jī)效考核制度
    客戶回訪員是客戶回訪工作的具體實(shí)施者，直接關(guān)系回訪工作的成敗，因此建立客戶回訪員績(jī)效考核制度是完善客戶回訪工作機(jī)制的一個(gè)重要內(nèi)容?？蛻艋卦L員的績(jī)效考核要體現(xiàn)質(zhì)與量的結(jié)合，要有獎(jiǎng)與罰的約束，不能局限于是否完成額定回訪量、是否使用服務(wù)用語(yǔ)等方面，考核重點(diǎn)應(yīng)首先體現(xiàn)在回訪質(zhì)量方面，如客戶回訪員是否片面追求回訪量，是否幾個(gè)回訪問(wèn)題合成一個(gè)問(wèn)題或回訪時(shí)故意不給客戶思考時(shí)間而迅速完成回訪任務(wù)，回訪時(shí)間是否臨近或超過(guò)規(guī)定時(shí)限等。只有通過(guò)質(zhì)與量有機(jī)結(jié)合來(lái)建立健全客戶回訪員績(jī)效考核制度，健全完善約束激勵(lì)機(jī)制，增加回訪員的主觀能動(dòng)作用，不斷規(guī)范和完善客戶回訪工作的各項(xiàng)制度，才能全面發(fā)揮客戶回訪工作的重要作用，提高客戶滿意度，促進(jìn)燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。
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(本文作者：張雪蓮 重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司 重慶 400020)