摘要：本文結(jié)合南寧管道燃氣有限責任公司的經(jīng)營實踐，就管道燃氣企業(yè)如何為工商業(yè)用戶提供服務(wù)和進行管理作了簡要分析與探討，側(cè)重從工商業(yè)用戶開發(fā)、工程設(shè)計、施工、驗收、氣費管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等角度進行論述。
關(guān)鍵詞：管道燃氣；工商業(yè)用戶；服務(wù)與管理
根據(jù)城鎮(zhèn)燃氣使用性質(zhì)，將用氣類型分為居民生活用氣、商業(yè)用氣，用戶相應(yīng)分為居民用戶和工商業(yè)用戶兩大類。一般來說，居民生活用氣主要用于居民家庭炊事、制備熱水、供暖等；商業(yè)用氣主要用于工商業(yè)用戶(含公共建筑用戶)的生產(chǎn)經(jīng)營和生活。工商業(yè)用戶主要包括工廠、醫(yī)院、學(xué)校、賓館、酒店、餐廳及其它服務(wù)行業(yè)。
與居民用戶相比，工商業(yè)用戶有如下特點：
(1) 用氣量大。普通餐飲類用戶用氣時段的用氣量通常為20m3/h～50m3/h，規(guī)模較大的達到80m3/h～100m3/h，月用氣量3000m3～6000m3；部分用戶月用氣量在10000m3以上。工業(yè)用戶燃氣鍋爐的用氣規(guī)模更大。
(2) 用氣時間長。普通商業(yè)用戶基本上每天用氣時間在4h～8h，主要集中在午餐、晚餐時段；高檔賓館、酒店(尤其是使用燃氣鍋爐的用戶)、工廠連續(xù)用氣時間在12h～20h左右。
(3) 用氣設(shè)備多樣化。目前市場上的工商用燃氣設(shè)備種類繁多，主要有猛火爐、節(jié)能爐、湯爐、蒸柜、燃氣飯煲、蒸汽發(fā)生器、沸水器及燃氣蒸汽鍋爐、熱水鍋爐，除燃氣鍋爐外大多缺乏統(tǒng)一的產(chǎn)品標準。
(4) 供氣要求高。絕大多數(shù)工商業(yè)用戶要求穩(wěn)定、連續(xù)、保質(zhì)的供氣，以保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的持續(xù)正常，尤其是以營利為目的從事生產(chǎn)經(jīng)營的工商業(yè)用戶。
(5) 風險性大。主要包括兩方面，一方面是由于用氣量大、用氣時間長、環(huán)境較差，設(shè)備磨損率高、易發(fā)生故障，管線易腐蝕，因此安全用氣的風險|生較大；另一方面工商業(yè)用戶中存在一些素質(zhì)不高、不守誠信的經(jīng)營者，為降低成本惡意盜氣、破壞設(shè)備，或者蓄意拖欠氣費，在未結(jié)清的情況下突然關(guān)門倒閉、失去聯(lián)系，因此供氣單位的資金回收存在風險性。
針對上述特點，燃氣供應(yīng)企業(yè)必須在滿足服務(wù)需求、設(shè)備檢修維護與資金賬務(wù)管理方面形成一套高效、實用、穩(wěn)妥的模式。其中所指服務(wù)與管理，不僅包含了傳統(tǒng)意義上的日常檢修維護、故障處理、計量、氣費收繳等工作，也包括了用戶開發(fā)、工程設(shè)計施工及驗收。
2 工商業(yè)用戶開發(fā)
沒有開發(fā)就沒有用戶，工商業(yè)用戶的開發(fā)工作不僅是提供服務(wù)的開始，也直接影響到日后的供氣服務(wù)與管理。用戶開發(fā)主要分為兩類，一類是新建用戶開發(fā)，即對未開始生產(chǎn)經(jīng)營、尚處于建設(shè)階段的用戶進行開發(fā)；另一類是改建用戶開發(fā)，即對已生產(chǎn)經(jīng)營的用戶進行改造開發(fā)，用戶原本可能使用油料或瓶組氣，對現(xiàn)有設(shè)備進行改造后，改用管道燃氣。
在開發(fā)用戶時應(yīng)當著眼長遠，首先從風險角度考慮，對擬開發(fā)用戶的經(jīng)營實力、信譽度進行甄別評估，進行適度篩選；其次是堅持平等互利原則，充分尊重使用方意愿，明確供用氣雙方的權(quán)責義務(wù)，避免日后矛盾糾紛；再次從規(guī)?；嵌瓤紤]，待開發(fā)用戶應(yīng)當具有一定規(guī)模的用氣需求，此外處于用氣集中區(qū)域?qū)⒂欣诮档凸獾姆?wù)管理成本。此外，為開拓
市場、吸引大型用戶，可以考慮實行階梯氣價政策，即當用戶用氣量達到一定規(guī)模，可以按相應(yīng)的單價計費，用氣量越大，用氣價格越低。
通常新建用戶的開發(fā)商洽過程會比較順利，但部分新建用戶的經(jīng)營實力、信譽度難于甄別，且多數(shù)用氣規(guī)模較小。而改建用戶是已在生產(chǎn)經(jīng)營中的用戶，其經(jīng)營實力、信譽度比較容易明確，尤其是一些經(jīng)營多年的高檔賓館、酒店和連鎖店，都具有較強的資金實力和信譽度，內(nèi)部形成一套相對完善的財務(wù)制度，改造后用氣規(guī)模也較大，有專職部門和人員負責設(shè)施管理，相應(yīng)降低了供氣單位的安全風險和氣費風險。此類改建用戶開發(fā)時對方通常會提出一些附加條件，如由供氣單位承擔改造費用、給予優(yōu)惠氣價等，不過此類用戶投入使用后繳納的氣費也相當可觀。因此在工商業(yè)用戶開發(fā)過程中，要正確評估各方面因素，從長遠出發(fā)權(quán)衡利弊，為后續(xù)的服務(wù)與管理打下基礎(chǔ)。
供、用氣雙方確定合作意向后，應(yīng)及時簽訂工程建設(shè)合同、供用氣合同，對工程設(shè)計施工及費用、燃氣設(shè)施產(chǎn)權(quán)、燃氣單價、結(jié)算和支付方式、供用雙方的權(quán)利和義務(wù)、違約責任等事項進行明確。
3 日常服務(wù)
日常服務(wù)的原則，應(yīng)將保障供用氣安全放在首位，同時兼顧用戶利益訴求。通常應(yīng)當做到：保證供氣的安全性、穩(wěn)定性、連續(xù)性，保證燃氣計量科學(xué)準確，保證及時響應(yīng)用戶訴求，保證施工服務(wù)質(zhì)量。日常服務(wù)的操作依據(jù)按照《城鎮(zhèn)燃氣設(shè)施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程》(CJJ51-2006)，相關(guān)技術(shù)標準參照《城鎮(zhèn)燃氣設(shè)計規(guī)范》(GB50028—2006)、《城鎮(zhèn)燃氣輸配工程施工及驗收規(guī)范》(CJJ33—2005)等規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。
工商業(yè)用戶日常服務(wù)的主要事項包括：
(1) 為用戶開通供氣，包括測壓、置換、供氣試火；
(2) 開通使用后因臨時需要，進行關(guān)閥停氣、放散、恢復(fù)供氣等；
(3) 進行抄表、氣費催收，執(zhí)行欠費停氣；
(4) 巡查出地法蘭閥以后燃氣管道及設(shè)施，及時發(fā)現(xiàn)燃氣管道設(shè)施隱患，進行整改或協(xié)調(diào)用戶整改；
(5) 處理用戶法蘭閥后燃氣設(shè)施(含閥門、法蘭、調(diào)壓器、箱體等)的故障問題，進行漏氣搶修、故障急修，參與或支援管線重大事故搶險工作；
(6) 處理或答復(fù)用戶提出的各種服務(wù)訴求；
(7) 將服務(wù)信息(如氣價調(diào)整、臨時停氣等)及時發(fā)布傳達給用戶；
(8) 用戶銷戶、停用后拆卸戶內(nèi)燃氣設(shè)施并進行封堵；
(9) 宣傳安全用氣知識，進行燃氣設(shè)施操作安全培訓(xùn)，解答用戶咨詢。
4 氣費管理
工商業(yè)用戶燃氣費的結(jié)算方式可以分為結(jié)算收費和預(yù)付費兩大類。
結(jié)算收費即是傳統(tǒng)的抄表收費模式，一般按月結(jié)算?？梢岳斫鉃橛脩?ldquo;先使用后交錢”。以往按照該模式對工商業(yè)用戶進行管理時發(fā)現(xiàn)，一些個體經(jīng)營的餐廳、飯館，拖欠氣費的情況較嚴重，燃氣公司每月需不斷派專人上門催繳，某些用戶直至強制停氣前一刻才肯繳納拖欠數(shù)月的氣費。更有甚者，在拖欠了數(shù)月氣費后，突然人去樓空，給企業(yè)造成經(jīng)濟損失，并浪費了人力物力。
目前燃氣預(yù)付費的辦法，一是采用IC卡燃氣表進行計量，二是實行預(yù)存氣費制度。
使用IC卡燃氣表，將燃氣收費從本質(zhì)上改為燃氣銷售，由“先使用后交錢”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;先交錢后使用”。這種方式不僅解決了抄表難的問題，同時解決了收費難的問題，減輕了氣費收繳的勞動強度，并達到可靠收費的目的，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和資金周轉(zhuǎn)率。目前儀表生產(chǎn)廠家已開發(fā)出針對工商業(yè)用戶的大流量IC卡表，一些城市已嘗試在工商業(yè)用戶中推廣 使用IC卡表。
預(yù)存氣費制度實際上是傳統(tǒng)抄表收費制度的改進和完善。在開戶時，燃氣公司與用戶約定，用戶預(yù)先支付一定數(shù)額的氣費(根據(jù)設(shè)計用氣規(guī)模估算)，燃氣公司為每個用戶建立單獨的預(yù)存氣費賬戶。抄表后，用戶可選擇自行繳費，或從預(yù)存氣費中結(jié)算、事后補足賬戶內(nèi)預(yù)存金額。如用戶不繳納預(yù)存氣費或不補足預(yù)存金額，燃氣公司可停止燃氣供應(yīng)。供、用氣雙方合同關(guān)系終止時，結(jié)清所有費用后燃氣公司向用戶退還預(yù)存氣費。預(yù)存氣費制度的提出主要是防止某些不講誠信的商戶蓄意欠費逃費，該制度能夠起到有效降低回款風險的作用，并在一定程度上減輕了催費難度。
兩種預(yù)付費辦法在實踐應(yīng)用中也各有利弊。由于IC卡表是在機械式燃氣表的基礎(chǔ)上新增電子控制系統(tǒng)，電子元器件的增加也加大了設(shè)備的不穩(wěn)定性(機械物理故障、電子電路故障等)，在實際使用過程中出現(xiàn)過控制計費器出錯、基表與卡表數(shù)據(jù)不一致、電磁閥失控、關(guān)閥不嚴、電池供電不穩(wěn)、元器件故障率高等問題，燃氣公司的管理維護成本也相應(yīng)提高。IC卡表的插卡口是完全開放的，可通過多種方式攻擊卡口，造成控制系統(tǒng)失效，且難以取證認定，極易與用戶發(fā)生用氣糾紛。餐飲類用戶的使用環(huán)境惡劣，潮濕、高溫、油煙、蒸汽等對IC卡表電路芯片的腐蝕性大，往往造成IC卡表不讀卡、關(guān)閉不嚴等故障。工商業(yè)用戶用氣量通常較大，并且存在一戶多表的情況，如遇氣價變動、氣源轉(zhuǎn)換，需對已預(yù)付費的IC卡表用戶進行查卡、氣量換算，無疑增大了服務(wù)管理的難度與工作量。此外，IC卡預(yù)付費目前還難以實現(xiàn)按階梯氣價計量的功能。
預(yù)存氣費制度仍然需要抄表員上門抄表、遞送氣費單、催交預(yù)存氣費，并且需要為每個用戶單獨建立氣費臺帳，僅僅在保障氣費安全方面起到一定作用，在提高管理水平、降低勞動強度方面并無過多改善。同時人工抄表催費的可靠性通常與上門人員的責任心、原則性相
關(guān)聯(lián)，過多人為因素使燃氣公司利益可能會被有意或無意地損害。因此，在設(shè)備和技術(shù)成熟完善后，使用IC卡預(yù)付費、遠程無線抄表等信息化高科技手段進行繳費服務(wù)與管理，仍然是未來的發(fā)展趨勢。
5 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
統(tǒng)計數(shù)據(jù)能夠反映生產(chǎn)總值、經(jīng)營現(xiàn)狀、經(jīng)營規(guī)模和質(zhì)量等，已經(jīng)成為企業(yè)一項重要的資源。對工商業(yè)用戶的用氣情況、設(shè)備信息、安全現(xiàn)狀進行統(tǒng)計，進行橫向、縱向?qū)Ρ确治?，可以有效指?dǎo)氣費催收、設(shè)備維護、技術(shù)改造等工作。
(1) 用氣量。用氣量是反映用戶用氣情況最直觀的數(shù)據(jù)。通過對單個工商業(yè)用戶用氣量進行統(tǒng)計、分析，可以實現(xiàn)對用戶設(shè)備狀況、經(jīng)營情況的監(jiān)控，能夠從另一途徑發(fā)現(xiàn)燃氣表故障、偷盜氣等問題。
(2) 氣費。通過統(tǒng)計氣費可以計算出燃氣企業(yè)銷售產(chǎn)值、供銷差、利潤等企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要指標，為企業(yè)宏觀決策提供直接依據(jù)。
(3) 燃氣設(shè)施信息。通過對設(shè)備數(shù)量、型號、位置進行準確統(tǒng)計，能夠為管理人員、技術(shù)人員提供現(xiàn)場第一手資料，為設(shè)備管理、管線維護、故障處理、搶修搶險提供依據(jù)，有效提高服務(wù)管理水平和緊急突發(fā)事件的應(yīng)對能力。
(4) 用戶訴求。對用戶撥打服務(wù)熱線次數(shù)、反映問題等信息進行記錄統(tǒng)計，能夠較好的反映出服務(wù)與管理存在的問題，促進企業(yè)改善和提高服務(wù)質(zhì)量。
6 結(jié)語
管道燃氣工商業(yè)用戶因其特殊的用戶特點，需要在保障供氣安全、穩(wěn)定、連續(xù)和滿足用戶需求方面提供更為專業(yè)化、精細化的服務(wù)與管理。必須在實踐中不斷分析探索，不斷完善改進，才能總結(jié)出一套切合實際、可靠高效的服務(wù)管理方式方法，最終實現(xiàn)供氣企業(yè)、用氣單位互利共贏。
參考文獻
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2 CJJ33 2005城鎮(zhèn)燃氣輸配工程施工及驗收規(guī)范
3 桂賓.預(yù)付費型IC卡燃氣表利弊之我見[J].城市燃氣，2009.11
4 胡清梅.淺談燃氣企業(yè)統(tǒng)計管理與人才培養(yǎng)[J].城市燃氣，2009.11
(本文作者：吳廣國 吳敬詩 南寧管道燃氣有限責任公司 530022)
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