民主評議行風(fēng)工作是指企業(yè)有組織地公開地依托群眾力量對本行業(yè)服務(wù)作風(fēng)進(jìn)行綜合評議以督促企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要工作，它不僅有利于企業(yè)進(jìn)一步了解社會各界的思想脈搏，也有利于企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率。要做好這項(xiàng)工作，除了必須依靠“硬實(shí)力”(如：辦公環(huán)境、設(shè)備設(shè)施)的改進(jìn)，更重要的則是從“軟實(shí)力”著手，從加強(qiáng)一線員工的執(zhí)行力著手。
1 強(qiáng)化一線員工工作重要性的意識
第一線員工提供的服務(wù)行為會極大的影響企業(yè)為樹立其良好形象所作出的貢獻(xiàn)，他們在客戶中留下的印象是非常深刻且深遠(yuǎn)的，但部分第一線員工并沒有真正認(rèn)識到自己工作對提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義，因此就出現(xiàn)第一線服務(wù)人員松散緩慢的工作作風(fēng)以及生硬的服務(wù)態(tài)度，甚至聊天不理睬客戶。
其實(shí)，客戶享受我們提供服務(wù)的過程是一個人在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程，客戶與員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性越高。那么，客戶的滿意度就會越高。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意。所以，我們只有真心的出于對客戶的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠地視客戶為朋友，給客戶以“無微的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才能贏得客戶，使客戶真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺。
2建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)執(zhí)行力
公司有許許多多的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但有些標(biāo)準(zhǔn)缺乏可操作性，從而導(dǎo)致窗口一線單位服務(wù)規(guī)范開展成效低。在實(shí)際工作中往往是表現(xiàn)各異，在客戶的體驗(yàn)中沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。究其原因筆者個人認(rèn)為存在兩大問題：
(1) 服務(wù)規(guī)范的描述表達(dá)存在問題。現(xiàn)有的服務(wù)規(guī)范表達(dá)方式要么太繁復(fù)，要么太簡單，這樣的表述容易造成基層員工難以理解、記憶，在客戶服務(wù)中也難以應(yīng)用。
(2) 培訓(xùn)過程往往是培而不訓(xùn)。人為地減少了培訓(xùn)中的步驟。培訓(xùn)的四大步驟：講解、示范、演練、鞏固。大多數(shù)企業(yè)所謂的培訓(xùn)可能就做了第一步：講解，僅此而已。具體到工作中怎么做？就沒人過問了。這也是好多企業(yè)培訓(xùn)后覺得沒有效果的原因所在。好的培訓(xùn)不僅僅是講怎么游泳，還要進(jìn)行示范，最后再丟進(jìn)水里，讓你自己去體驗(yàn)，最后再托你一程，直到完成才結(jié)束。
要解決好這兩個問題，可以考慮采取兩種方式：一是圖表法。圖表是幫助人類理解和記憶的最好工具，我們在擬定服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容時為什么不采用圖表的形式表達(dá)呢？如，一張清晰的流程圖能提醒員工在接待客戶時應(yīng)該遵照怎樣的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，您好→請稍等→您慢走。二是對于一線員工的培訓(xùn)，應(yīng)盡力做到在上崗之前對其外表、提供服務(wù)時的態(tài)度、行為和語言的使用等方面進(jìn)行具體的統(tǒng)一的指導(dǎo)，然后再實(shí)地模擬演練，其次再根據(jù)演練成績彌補(bǔ)不足，最后再進(jìn)行一次綜合評定，考評合格者方能上崗。
3 做好服務(wù)補(bǔ)救工作，提高服務(wù)客戶能力
第一線員工作是服務(wù)的提供者，工作內(nèi)容繁瑣、接觸客戶頻率高，加上服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、同時迸發(fā)性和易逝性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性特點(diǎn)，注定了服務(wù)差錯不可避免。服務(wù)差錯有其出現(xiàn)的必然性，但卻不具備繼續(xù)存在的合理性。做好服務(wù)補(bǔ)救是改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)客戶能力必不可少的工作，對于提高客戶的滿意度有著重要意義。
當(dāng)我們的服務(wù)出現(xiàn)失敗后，會導(dǎo)致客戶的不滿，企業(yè)不好的口碑會在客戶之間呈幾何級數(shù)地傳播，損害企業(yè)形象。如果我們能及時、妥善地采取服務(wù)補(bǔ)救，不但可以緩解客戶的不滿情緒，在一定范圍內(nèi)恢復(fù)客戶的滿意程度，有時甚至可以大幅提升客戶滿意度。目前，公司一線員工似乎更偏向于解釋，似乎難以作出道歉的姿態(tài)，認(rèn)為差錯不是自己造成的，與自己毫無關(guān)系，不應(yīng)該由自己來賠禮道歉。其實(shí)不然，如果當(dāng)員工道歉不及時，也不愿意及時找出解決差錯的辦法，勢必會使差錯升級，嚴(yán)重地?fù)p害企業(yè)形象。因此，要想把補(bǔ)救工作做好，首先要改變企業(yè)全體員工的觀點(diǎn)，樹立服務(wù)補(bǔ)救意識；其次，管理層、人力資源部有必要對一線員工進(jìn)行有針對性的系統(tǒng)培訓(xùn)，使其掌握處理與客戶關(guān)系所需要的知識和技能，如：如何傾聽客戶意見、提高溝通技巧、平息客戶憤怒，分析客戶問題等，以此來提高解決客戶問題的能力。
行評活動只是一個階段性的工作，企業(yè)要想有長足的發(fā)展，必須樹立以客戶為中心的觀念，時刻牢記要尊重客戶、要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觀念，只有當(dāng)全體員工把這種觀念升華成一種真正意義上的企業(yè)文化后，企業(yè)建立的規(guī)范和制度才具有可行性。
(本文作者：江曉珍 重慶燃?xì)?集團(tuán))渝中分公司 400020)
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