以滿足客戶需求為目標(biāo) 建設(shè)富有特色的企業(yè)服務(wù)文化

摘 要

　　隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)戰(zhàn)略已成為現(xiàn)代企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。建設(shè)、倡導(dǎo)并創(chuàng)新服務(wù)文化，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的生存發(fā)展具有非常重要的作用。 服務(wù)
　　隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)戰(zhàn)略已成為現(xiàn)代企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。建設(shè)、倡導(dǎo)并創(chuàng)新服務(wù)文化，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的生存發(fā)展具有非常重要的作用。
    服務(wù)文化作為企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，建立先進(jìn)良好、具有引領(lǐng)作用的服務(wù)文化，有利于促進(jìn)企業(yè)員工、服務(wù)對(duì)象對(duì)企業(yè)生存價(jià)值的普遍認(rèn)同，有利于贏得政府部門、社會(huì)各界對(duì)企業(yè)發(fā)展的大力支持，有利于在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存先機(jī)、贏得發(fā)展空間，從而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
1 建設(shè)富有特色服務(wù)文化的重要性
    當(dāng)前，富有特色的企業(yè)文化已成為推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)勁動(dòng)力，成為決定企業(yè)興衰成敗、成就企業(yè)生命常青之樹的源動(dòng)力。燃?xì)馄髽I(yè)作為關(guān)系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定的公益福利企業(yè)，在構(gòu)建和諧社會(huì)中，承擔(dān)著重要的政治責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。堅(jiān)持服務(wù)國(guó)家工作大局、服務(wù)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)燃?xì)饪蛻羰侨細(xì)馄髽I(yè)的宗旨和使命，是所有燃?xì)馊艘磺泄ぷ鞯某霭l(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是衡量燃?xì)馄髽I(yè)發(fā)展水平、發(fā)展速度、發(fā)展質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。為此，建設(shè)富有特色的燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)文化顯得尤為重要。
    第一，建設(shè)服務(wù)文化是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀需要。構(gòu)建和諧社會(huì)，是我們黨從全面建設(shè)小康社會(huì)、開創(chuàng)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)新局面的全局出發(fā)提出的一項(xiàng)重大任務(wù)，體現(xiàn)了廣大人民群眾的根本利益和共同愿望。燃?xì)庑袠I(yè)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生活息息相關(guān)，在構(gòu)建和諧社會(huì)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。確保一座城市、一個(gè)地區(qū)安全可靠供氣，提供安全優(yōu)質(zhì)高效的售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)系到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展大局，關(guān)系到人民群眾的切身利益和社會(huì)秩序的穩(wěn)定。燃?xì)馄髽I(yè)作為這一重任的承載者，建設(shè)富有特色的企業(yè)服務(wù)文化，必將成為其建設(shè)先進(jìn)企業(yè)文化的重要組成部分。
    第二，建設(shè)服務(wù)文化是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革和發(fā)展的必然選擇。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的價(jià)值期望和服務(wù)訴求越來(lái)越高。僅僅讓客戶用上氣已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，讓客戶用上質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的清潔能源，享受高效、快捷、滿意的專業(yè)化服務(wù)，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)工作提出的新要求。各燃?xì)馄髽I(yè)要真正完成從創(chuàng)業(yè)到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越的管理升級(jí)，就必須做到服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)規(guī)范，必須關(guān)注企業(yè)服務(wù)文化的建設(shè)與提升。
    第三，建設(shè)服務(wù)文化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不竭之源。服務(wù)文化一旦內(nèi)化為員工的心理需求，員工的積極性和創(chuàng)造性就會(huì)持續(xù)不斷地激發(fā)出來(lái)，不僅使服務(wù)從無(wú)序中解脫出來(lái)，走向規(guī)范化、常態(tài)化，而且能主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)文化一旦確立，就能使服務(wù)從制度的層面完成文化和觀念上的整合，發(fā)揮出服務(wù)文化的輻射力、陶冶力和推動(dòng)力，通過(guò)精神和文化的力量從管理的深層規(guī)范企業(yè)和員工的行為，使員工和企業(yè)站在市場(chǎng)和客戶的角度，不斷提升服務(wù)的品位。因此，構(gòu)建服務(wù)文化是一個(gè)雙贏的戰(zhàn)略，是提高服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑。
    第四，建設(shè)服務(wù)文化是打造服務(wù)品牌的內(nèi)在要求。打造富有企業(yè)特色的服務(wù)品牌是推動(dòng)燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的重要舉措，是開展服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和著力點(diǎn)。其根本目的是圍繞客戶的需求落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施。服務(wù)優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)了企業(yè)的發(fā)展理念和核心價(jià)值觀。服務(wù)文化是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的重要基石，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)的核心價(jià)值觀就無(wú)法建立，確保客戶滿意就無(wú)法落實(shí)，企業(yè)的品牌服務(wù)目標(biāo)就難以實(shí)現(xiàn)。
2 燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)文化建設(shè)的現(xiàn)狀
    縱觀中國(guó)近年來(lái)的燃?xì)獍l(fā)展現(xiàn)狀，應(yīng)該說(shuō)燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)文化建設(shè)目前尚處于起步階段，有些企業(yè)服務(wù)工作與客戶的期盼還有一定的差距。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
    一是服務(wù)理念不新。認(rèn)為服務(wù)文化與以往開展的服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容相同，和文明行業(yè)創(chuàng)建工作雷同，不需要再花力氣做一些建設(shè)性的工作。沒(méi)有把“規(guī)范服務(wù)，方便客戶”的服務(wù)理念培訓(xùn)作為職工教育培訓(xùn)的重要內(nèi)容常規(guī)化。還有一些單位對(duì)推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)這項(xiàng)工作有畏難情緒。
    二是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。“皇帝女兒不愁嫁”的壟斷行業(yè)作風(fēng)，致使相當(dāng)一部分企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，“氣霸”作風(fēng)時(shí)有體現(xiàn)，服務(wù)投訴沒(méi)有從根本上杜絕。雖然各企業(yè)也認(rèn)識(shí)到員工素質(zhì)與企業(yè)文化建設(shè)的因果關(guān)系，但在改善投入上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶和市場(chǎng)的需要。雖然在服務(wù)窗口的硬件上下大力氣進(jìn)行整治，但在樹立員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)上、服務(wù)流程的完善上，還存在這樣那樣的問(wèn)題。如有些單位認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要抓好營(yíng)銷、調(diào)度等幾個(gè)部門就行了，沒(méi)有在企業(yè)樹立“以客為尊”、“全公司就是一個(gè)大的客戶服務(wù)中心，每位員工都是客戶服務(wù)的前臺(tái)成員”的服務(wù)理念，往往造成業(yè)務(wù)流程得不到簡(jiǎn)化和優(yōu)化。
    三是服務(wù)效率不高。這些年燃?xì)馄髽I(yè)十分重視客戶服務(wù)工作，各種形式的服務(wù)活動(dòng)年年不斷。但在常態(tài)服務(wù)中，由于技術(shù)支撐基礎(chǔ)不牢，營(yíng)銷機(jī)制改革不到位，往往造成搞活動(dòng)時(shí)服務(wù)高水平，活動(dòng)過(guò)后服務(wù)低效率，很難保持高效率的服務(wù)。蘭州燃?xì)鈴?998年開始將每年的3月確定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，每年活動(dòng)月期間，深入小區(qū)開展形式多樣的安全宣傳和便民服務(wù)工作，幫助客戶解決難題，得到用戶的歡迎和社會(huì)的贊譽(yù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)每年3月服務(wù)用戶的數(shù)量，解決問(wèn)題的時(shí)間，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)平時(shí)的服務(wù)量。
    四是具體切入不夠。表現(xiàn)在職能部門對(duì)服務(wù)流程是否合理、是否方便客戶研究不夠，服務(wù)效率不高，流程不暢；服務(wù)技能培訓(xùn)還有待加強(qiáng)，一些窗口員工業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)行為存在隨意性，服務(wù)質(zhì)量不高或不穩(wěn)定；缺乏服務(wù)中的人性化措施。
    以上問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是服務(wù)意識(shí)不到位，沒(méi)有確立全新的服務(wù)理念。必須通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，澄清模糊認(rèn)識(shí)，重新認(rèn)識(shí)我們既熟悉又陌生的服務(wù)本質(zhì)，使?jié)M足客戶的需求成為各環(huán)節(jié)、各崗位的目標(biāo)和全體員工的追求。惟其如此，員工的情操和素質(zhì)才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中得到陶冶、凈化和提高，客戶才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中受到感染、愉悅和實(shí)惠，而這正是我們建設(shè)服務(wù)文化根本所在。服務(wù)有了文化的支撐，就會(huì)越做越活、越做越實(shí)、越做越有品位。
3 建設(shè)燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)文化的有效途徑
3.1 培育先進(jìn)服務(wù)理念是建設(shè)服務(wù)文化的思想基礎(chǔ)
    企業(yè)文化是一種以人為中心的管理理論，所以在建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化時(shí)要緊緊抓住人是服務(wù)工作中最重要、最活躍的因素這一根本，培育符合企業(yè)發(fā)展、以滿足客戶需要為中心的服務(wù)理念，使之成為企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，讓職工從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)工作在企業(yè)發(fā)展中所占據(jù)的重要位置，從而接受服務(wù)文化，強(qiáng)化做好服務(wù)工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和榮譽(yù)感，將智慧和力量凝聚到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)上，形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)合力，構(gòu)筑起互惠共存、和睦愉悅的人文環(huán)境。
3.2 努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)是建設(shè)服務(wù)文化的制度保證
    規(guī)范是服務(wù)的基礎(chǔ)。要讓每一位員工都明白，燃?xì)獍踩头€(wěn)定供氣是我們的責(zé)任，只有通過(guò)規(guī)范的服務(wù)行為將天然氣輸送到千家萬(wàn)戶，才能贏得社會(huì)的信賴客戶的滿意。因此，在服務(wù)中不僅要有科學(xué)的辦事規(guī)程，有熱情周到的日常服務(wù)，而且要有規(guī)范的服務(wù)行為，使客戶對(duì)辦事過(guò)程放心。首先，要規(guī)范員工的行為，員工只有在熟練掌握營(yíng)銷政策、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，才能提供延伸和超值服務(wù)，科學(xué)的規(guī)范是杜絕服務(wù)不足或過(guò)度的前提。教育員工深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)涵，并成為執(zhí)行規(guī)范的示范者。其次，要強(qiáng)化服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制建設(shè)，著力構(gòu)筑崗位工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、現(xiàn)代化。重視發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督作用，切實(shí)解決群眾反映多的人性化設(shè)計(jì)、施工安裝時(shí)限、入戶服務(wù)等突出熱點(diǎn)問(wèn)題和其他不規(guī)范行為問(wèn)題；堅(jiān)決查處違反“承諾服務(wù)”的行為，杜絕吃拿卡要等行為，為廣大燃?xì)饪蛻魻I(yíng)造良好舒心的用氣環(huán)境。
3.3 建立科學(xué)服務(wù)流程是建設(shè)服務(wù)文化的基本前提
    科學(xué)合理的服務(wù)流程體現(xiàn)了從客戶需求出發(fā)，以客戶為中心的服務(wù)思想。燃?xì)馄髽I(yè)要從根本上摒棄壟斷行業(yè)的不良作風(fēng)，要從方便客戶的角度出發(fā)，對(duì)涉及供氣質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、安裝、基建、調(diào)度、點(diǎn)火、營(yíng)銷等環(huán)節(jié)進(jìn)行內(nèi)部?jī)?yōu)化，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程整合、管理體系再造，建立配套聯(lián)動(dòng)、規(guī)范、高效、扁平化的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。一是使服務(wù)由窗口單位工作轉(zhuǎn)變成全局性的工作。根據(jù)不同的職能部門工作性質(zhì)，界定和明確生產(chǎn)、調(diào)度、檢修等部門在整體服務(wù)工作中的責(zé)任，使服務(wù)工作由窗口單位工作轉(zhuǎn)變?yōu)槿止ぷ鳌６且?guī)范和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，以最大限度地方便客戶為目標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)和簡(jiǎn)化，建立客戶報(bào)裝、報(bào)修的便捷服務(wù)體系，營(yíng)造滿足不同層面客戶多元化、個(gè)性化需求的新型空間。三是對(duì)各個(gè)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行再造。對(duì)受理的各種業(yè)務(wù)，建立和實(shí)施內(nèi)部信息傳遞、跟蹤、督辦、回訪的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，對(duì)客戶滿意率、業(yè)務(wù)限時(shí)完成率、承諾兌現(xiàn)率等目標(biāo)任務(wù)實(shí)行在線監(jiān)控，將承諾的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到各個(gè)環(huán)節(jié)，明確各方面工作程序和量、質(zhì)、期的要求，業(yè)務(wù)完成后，實(shí)現(xiàn)責(zé)任追溯。將管理的關(guān)口前移，做到可控在控、實(shí)時(shí)跟蹤、閉環(huán)控制、偏差管理，使客戶在整個(gè)流程、每個(gè)細(xì)節(jié)都能享受到規(guī)范化的服務(wù)。
3.4 優(yōu)化美化服務(wù)環(huán)境是建設(shè)服務(wù)文化的重要標(biāo)志
    優(yōu)美的環(huán)境反映出一個(gè)企業(yè)文化建設(shè)的整體水平，也是企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的重要標(biāo)志，它體現(xiàn)了企業(yè)管理水平和審美境界，反映了人的思想和價(jià)值取向，同時(shí)對(duì)人的情緒、行為產(chǎn)生積極的影響和作用。燃?xì)庑袠I(yè)要從以人為本的觀點(diǎn)出發(fā)，著力為客戶創(chuàng)造現(xiàn)代、簡(jiǎn)約、明快、溫馨的服務(wù)環(huán)境。在有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)分設(shè)業(yè)務(wù)授理區(qū)、客戶休息區(qū)、宣傳展示區(qū)、辦公管理區(qū)等，規(guī)范應(yīng)用各自的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，從形象標(biāo)識(shí)、環(huán)境色調(diào)、物件布置，以及直面客戶的單據(jù)、票據(jù)、宣傳用語(yǔ)等作統(tǒng)一要求，使辦事的客戶在溫馨、舒適、高雅的環(huán)境氛圍中，享受服務(wù)的樂(lè)趣；使員工身處整潔寬松的環(huán)境中得到服務(wù)文化的熏陶，體現(xiàn)快樂(lè)工作的境界。
3.5 熱情周到服務(wù)是建設(shè)服務(wù)文化的關(guān)鍵所在
    強(qiáng)化員工熱情周到的服務(wù)，有助于提高員工的個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象。熱情周到的服務(wù)要求每一個(gè)員工都具有高尚的職業(yè)道德與職業(yè)修養(yǎng)。要建設(shè)企業(yè)的服務(wù)文化，必須通過(guò)培訓(xùn)，使員工在思想品質(zhì)方面，對(duì)自己有較高的、規(guī)范化的要求。愛(ài)崗敬業(yè)、主動(dòng)熱情，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范。要從每一個(gè)員工抓起，加強(qiáng)服務(wù)技能、職業(yè)修養(yǎng)的培訓(xùn)，通過(guò)考試考評(píng)，形成擇優(yōu)錄用、競(jìng)聘上崗的機(jī)制，重視提高窗口人員的儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言、崗位的規(guī)范性。
3.6 不斷推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新是建設(shè)服務(wù)文化的根本保證
    創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)企業(yè)發(fā)展永恒的主題。創(chuàng)新是對(duì)已有工作成果的豐富、擴(kuò)展或揚(yáng)棄。創(chuàng)新既有質(zhì)的飛躍，也有量的變化；既有大的突破，也有小的改進(jìn)；既有內(nèi)容的更新，也有形式的改變。在服務(wù)文化建設(shè)中，服務(wù)創(chuàng)新是保證。要豐富創(chuàng)新的內(nèi)容，創(chuàng)造有效的活動(dòng)載體，促進(jìn)服務(wù)工作在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高。在此基礎(chǔ)上，鞏固、完善、提高，堅(jiān)持下去，在得到社會(huì)各界認(rèn)同中實(shí)現(xiàn)不斷超越和發(fā)展。要加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，使服務(wù)品牌成為公司獨(dú)特的精神財(cái)富。蘭州燃?xì)馄髽I(yè)從成立伊始，為用戶提供安全穩(wěn)定的供氣，為用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為企業(yè)永恒的主旋律。安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、奉獻(xiàn)社會(huì)的價(jià)值取向逐步沉積為蘭州燃?xì)馄髽I(yè)文化建設(shè)的核心主線，被納入到企業(yè)文化的共同價(jià)值觀體系，構(gòu)成了以“蘭州燃?xì)?，保您滿意”品牌戰(zhàn)略型企業(yè)服務(wù)文化。同時(shí)，蘭州燃?xì)庵铝τ诜?wù)創(chuàng)新，從1999年開始推行的“星級(jí)管理制度”就是以打造服務(wù)品牌為目的的管理創(chuàng)新，在企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的增長(zhǎng)中發(fā)揮了較大的作用，而由此延伸出的l0多個(gè)服務(wù)創(chuàng)新，更成為豐富企業(yè)文化，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象的有力保證。
4 燃?xì)庑袠I(yè)建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化要抓住工作重點(diǎn)
4.1 開展全員服務(wù)理念教育
    經(jīng)常不斷地對(duì)員工宣傳“規(guī)范服務(wù)行為”理念，促使員工自我約束，進(jìn)而形成主動(dòng)的服務(wù)的習(xí)慣。強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，特別是對(duì)那些直接服務(wù)于客戶的員工，要通過(guò)學(xué)習(xí)教育使之對(duì)本職工作產(chǎn)生自豪感和榮譽(yù)感，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把被動(dòng)的“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)化為主動(dòng)的“我要服務(wù)”，并努力嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當(dāng)方法。
4.2 優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)工作業(yè)務(wù)流程
    從目前社會(huì)關(guān)注的供氣熱點(diǎn)來(lái)看，主要是：為客戶提供快捷的報(bào)裝接氣流程；建立燃?xì)馐鹿蕮屝薜膽?yīng)急機(jī)制；保證穩(wěn)定可靠的供氣質(zhì)量；提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的效率和質(zhì)量等，這些都是燃?xì)馄髽I(yè)的系統(tǒng)工程，牽一發(fā)而動(dòng)全身。沒(méi)有一個(gè)扁平化的組織機(jī)構(gòu)，就不能做到服務(wù)一呼百應(yīng)，上下聯(lián)動(dòng)，快速應(yīng)急。
    蘭州燃?xì)?008年進(jìn)行全面的機(jī)構(gòu)改革，對(duì)管理部門進(jìn)行專業(yè)化較細(xì)致的劃分，將原來(lái)的6個(gè)綜合性公司劃分為10個(gè)專業(yè)化公司，實(shí)行扁平化管理。同時(shí)，優(yōu)化工作流程，簡(jiǎn)化客戶報(bào)裝程序，實(shí)現(xiàn)真正意義上的一站式服務(wù)，讓客戶在一個(gè)窗口辦理完所有用氣手續(xù)：制定多個(gè)應(yīng)急搶修預(yù)案，有效應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，避免事故發(fā)生。這種“圍繞中心，創(chuàng)新形式，發(fā)揮作用”的工作思路，探索了一條企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的新路子。
4.3 建立健全內(nèi)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
    在原有規(guī)章制度基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確各部門的服務(wù)工作及其職責(zé)，加大監(jiān)督考核力度，獎(jiǎng)懲分明才能體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。當(dāng)前，要以制度建設(shè)為中心，認(rèn)真貫徹落實(shí)《燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范》，進(jìn)一步公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度等，努力實(shí)現(xiàn)“工作標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程化、制度系列化、考核規(guī)范化”。進(jìn)一步健全客戶服務(wù)管理體系，加強(qiáng)客戶服務(wù)中心建設(shè)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)，為客戶辦理、交費(fèi)、查詢、報(bào)修提供更加規(guī)范的服務(wù)。
4.4 致力培育鮮明特色服務(wù)品牌
    一是要整合服務(wù)資源，著力打造統(tǒng)一的服務(wù)品牌。重視服務(wù)品牌的培育和塑造，對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行有機(jī)整合，建立健全品牌服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和工作機(jī)制，做亮做響統(tǒng)一服務(wù)品牌，塑造公司整體形象。
    二是要穩(wěn)步推行本公司視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，加快建設(shè)全市統(tǒng)一的規(guī)范化燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)場(chǎng)所建設(shè)步伐，為客戶提供舒適、高雅、便捷的燃?xì)饪蛻舴?wù)環(huán)境。
    三是要大力宣傳先進(jìn)典型。進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳策劃，注意發(fā)現(xiàn)、宣傳在確保安全穩(wěn)定供氣，上門優(yōu)質(zhì)服務(wù)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人的事跡，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范帶動(dòng)作用。
4.5 持之以恒開展服務(wù)工作培訓(xùn)
    隨著人們對(duì)天然氣這種清潔能源逐漸接受，人們對(duì)供氣企業(yè)服務(wù)的要求也就日益增高，而許多實(shí)際的服務(wù)問(wèn)題需要由直接與客戶打交道的員工現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決。一線服務(wù)員工的素質(zhì)十分關(guān)鍵，因此對(duì)員工的服務(wù)觀念、業(yè)務(wù)知識(shí)、人際交流技巧等方面的培訓(xùn)都直接影響著服務(wù)工作的水平。服務(wù)文化最終體現(xiàn)在職工的一言一行、一舉一動(dòng)中，培訓(xùn)即是播種，播種才有收獲。當(dāng)前，重點(diǎn)要加強(qiáng)對(duì)窗口單位和維修人員、抄表收費(fèi)人員、入戶安檢人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和行為規(guī)范培訓(xùn)。并通過(guò)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，不斷增加員工的知識(shí)儲(chǔ)備，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高創(chuàng)新能力。要建立員工培訓(xùn)檔案，實(shí)施應(yīng)試考試的抽考工作，提高培訓(xùn)質(zhì)量。
    燃?xì)馄髽I(yè)的安全生產(chǎn)關(guān)系著社會(huì)的穩(wěn)定；關(guān)系著人民群眾的正常工作和生活秩序，可謂責(zé)任重于泰山，須臾不可疏忽。多年的實(shí)踐證明，燃?xì)馄髽I(yè)安全生產(chǎn)和管理需要文化的支持，而以“客戶滿意”為理念的服務(wù)文化，正是安全生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理工作的基礎(chǔ)和必然選擇，更是企業(yè)文化建設(shè)的重要任務(wù)，是燃?xì)馄髽I(yè)文化建設(shè)的核心所在。
 
(本文作者：張虹 蘭州中石油昆侖燃?xì)怃N售分公司 730030)