客戶投訴經(jīng)營的策略

摘 要

摘要：根據(jù)企業(yè)所處的消費(fèi)維權(quán)背景，結(jié)合客戶投訴處理工作實(shí)例，建議企業(yè)采取投訴預(yù)防、投訴分析、建立客戶投訴信息庫、知識(shí)庫等相關(guān)策略，在經(jīng)營中挖掘客戶投訴價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造更高
摘要：根據(jù)企業(yè)所處的消費(fèi)維權(quán)背景，結(jié)合客戶投訴處理工作實(shí)例，建議企業(yè)采取投訴預(yù)防、投訴分析、建立客戶投訴信息庫、知識(shí)庫等相關(guān)策略，在經(jīng)營中挖掘客戶投訴價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，樹立良好的企業(yè)形象。
    隨著客戶消費(fèi)意識(shí)的覺醒及消費(fèi)維權(quán)的推廣，客戶投訴是每一個(gè)企業(yè)正在面臨的服務(wù)環(huán)節(jié)。客戶投訴就像一位醫(yī)生，免費(fèi)為公司提供診斷，讓企業(yè)能夠充分了解自身的不足與問題所在，以便管理者對(duì)癥下藥，改進(jìn)技術(shù)和服務(wù)，避免引起更大的失誤，從而樹立良好的企業(yè)形象。
    客戶投訴經(jīng)營是指從客戶投訴的預(yù)防、受理到處理，為公司節(jié)約成本提高客戶滿意度，再通過投訴分析挖掘出工作中的薄弱環(huán)節(jié)、找出原因及對(duì)策，不斷優(yōu)化完善服務(wù)流程的經(jīng)營過程，本文結(jié)合投訴工作中的實(shí)例談?wù)剬?duì)客戶投訴經(jīng)營策略的一些認(rèn)識(shí)。
1 策略一——由事后處理變?yōu)槭虑胺婪?投訴預(yù)防)
   大家都聽說過《扁鵲的醫(yī)術(shù)》這個(gè)小故事，它包含了一個(gè)深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。對(duì)于企業(yè)來說，問題越嚴(yán)重，挽救成本越大，機(jī)會(huì)失去的機(jī)率越大，隱患越深，因此，明智的辦法即從最輕微時(shí)采取行動(dòng)，而不是去亡羊補(bǔ)牢。
    客戶投訴經(jīng)營最重要的環(huán)節(jié)在于投訴預(yù)防工作，所謂防范勝于救災(zāi)，重視投訴預(yù)防并大力推行，將客戶不滿屏蔽于最小階段，充分利用最前端的資源解決問題，可避免問題的升級(jí)及企業(yè)的實(shí)際投入。
    2008年1月，深圳市寶安區(qū)新錦安雅園小區(qū)天然氣用戶都是錯(cuò)按液化石油氣的價(jià)格18.6元扣繳氣費(fèi)，每方氣多扣了15.1元。錯(cuò)誤一經(jīng)發(fā)現(xiàn)寶安分公司即刻采取措施及時(shí)告知客戶：在管理處的協(xié)助下張貼相關(guān)告示，并做好解釋工作；在繳費(fèi)通知客戶聯(lián)上向客戶真誠道歉、簡要說明產(chǎn)生原因及補(bǔ)救措施：多扣錢款采取余額抵扣的辦法逐月抵扣氣費(fèi)，不愿余額抵扣的可以到營業(yè)前臺(tái)領(lǐng)取多扣費(fèi)用。通過積極主動(dòng)的投訴預(yù)防盡量減少錯(cuò)誤引發(fā)的不良后果，如果是等到客戶投訴了才采取措施。必將大大影響公司的服務(wù)形象。
    投訴預(yù)防應(yīng)從識(shí)別并處理好客戶抱怨做起。抱怨是客戶不滿足的一大訊號(hào)，企業(yè)應(yīng)在最初的服務(wù)接觸中，無論是在現(xiàn)場還是熱線電話中，調(diào)動(dòng)每一位接觸客戶的一線工作人員的主觀能動(dòng)性。鼓勵(lì)他們處理好每一起接觸到的客戶不滿或抱怨，并定時(shí)收集、整理客戶的抱怨。這種積極作用有賴于公司建立良好的文化與合作氛圍。管理好客戶的抱怨，對(duì)企業(yè)來說，就可以在問題初期即挽回大部分不滿客戶的滿意度，還可以降低由于投訴引起的損失賠償要求的增加，做好投訴預(yù)防本身也是一項(xiàng)能夠降低成本的管理手段。
    當(dāng)前媒體的急速發(fā)展及現(xiàn)代通信技術(shù)的跨越式進(jìn)步，使企業(yè)面臨危機(jī)發(fā)生的幾率越來越大。企業(yè)如何做好危機(jī)公關(guān)，在危機(jī)出現(xiàn)或?qū)⒁霈F(xiàn)時(shí)，能夠最有效地通過溝通，達(dá)到預(yù)期的效果，成為客戶投訴經(jīng)營的一個(gè)新課題。危機(jī)可以通過一系列有效手段進(jìn)行管控，例如環(huán)境審視、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、策略回應(yīng)等，總之，快速的決策和策略制定，即可幫助企業(yè)彌補(bǔ)危機(jī)造成的名譽(yù)損傷，并有效控制局面挽回公眾的信任。
2 策略二——將個(gè)人教訓(xùn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)(建立客戶投訴信息庫、知識(shí)庫)
    客戶投訴，不但要入“心”——向失敗學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；還要人“腦”——建立客戶投訴信息庫、知識(shí)庫，將客戶投訴的信息和處理客戶投訴的知識(shí)，都一一導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫。一方面，員工可以通過投訴知識(shí)數(shù)據(jù)庫，人人都可以上網(wǎng)學(xué)習(xí)，避免重犯類似的錯(cuò)誤；另一方面，出現(xiàn)類似客戶投訴后，員工就可以按照數(shù)據(jù)庫的知識(shí)處理問題，少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶投訴，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)。
    根據(jù)深圳市政府四屆三十八次會(huì)議精神，“在天然氣置換時(shí)，為鼓勵(lì)用戶更換不合規(guī)定的燃具，對(duì)不改造燃具而新購燃具的用戶給與補(bǔ)貼(款項(xiàng)撥付后一個(gè)月內(nèi)發(fā)放至用戶氣費(fèi)支付銀行賬號(hào))”。員工上門置換時(shí)，客戶問起相關(guān)問題，有一員工順口就說“一個(gè)月內(nèi)到賬”，客戶過了三、四個(gè)月沒有看到相關(guān)款項(xiàng)打來投訴電話，認(rèn)為政府有欺騙行為，該員工吃驚地說：“不是一個(gè)月嗎?”由此，我們推斷在置換現(xiàn)場，很多客戶得到的信息是：新購燃具的用戶補(bǔ)貼款將在一個(gè)月內(nèi)到賬。而實(shí)際操作中，一方面市財(cái)政局要求我司置換用戶累計(jì)到一定數(shù)量，才一并提出撥付申請(qǐng)；另一方面，市財(cái)政局在收到我司申請(qǐng)后，還要進(jìn)行審核，而且審核周期比較長(通常長達(dá)2～3個(gè)月)。因此從用戶完成置換到收到補(bǔ)貼款一般需半年左右的時(shí)間，具體時(shí)間應(yīng)以補(bǔ)貼款到賬時(shí)間為準(zhǔn)。由于天然氣置換是一項(xiàng)多部門協(xié)同的系統(tǒng)工程，我們及時(shí)地將這一重要信息放置在我司服務(wù)網(wǎng)站的“常見問題解答”上、不僅市民，公司的工作人員也第一時(shí)間更正了對(duì)相關(guān)問題的正確認(rèn)識(shí)。避免了“民怨”的產(chǎn)生，讓政府的民生工程及時(shí)惠及民心。
    客戶投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、法律知識(shí)、社會(huì)文化知識(shí)、公關(guān)技巧于一體的工作。并能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，又能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項(xiàng)工作。在客戶投訴的處理調(diào)查、分析原因和尋求對(duì)策的整個(gè)過程中，必須依靠不同部門乃至全公司的協(xié)同。這種協(xié)同需跨越部門鴻溝，所以可強(qiáng)化組織。投訴處理的全過程不僅是客戶界面的快速處理，還需包括追根溯源、落實(shí)責(zé)任。此項(xiàng)工作也是讓客戶投訴對(duì)企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值的重點(diǎn)，只有在處理過程中對(duì)問題進(jìn)行落實(shí)，后期的投訴分析才可能更科學(xué)準(zhǔn)確地為企業(yè)輸出改進(jìn)的依據(jù)。
3 策略三——將信息資源變?yōu)橹R(shí)資產(chǎn)(投訴分析)
   從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點(diǎn)，從客戶投訴中檢視服務(wù)的錯(cuò)誤，從客戶投訴中尋找服務(wù)的契機(jī)。因此，客戶服務(wù)一定要從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)問題，找到原因、汲取教訓(xùn)、舉一反三、學(xué)到知識(shí)。如果我們不能從客戶投訴中挖掘出價(jià)值，將信息資源變?yōu)橹R(shí)資產(chǎn)，這實(shí)際上是一種奢侈的資源浪費(fèi)。
    隨著質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的天然氣時(shí)代到來，越來越多的老居民區(qū)(早期建設(shè)，沒有配套燃?xì)夤艿涝O(shè)施的小區(qū))用戶希望用上管道氣，有一客戶投訴：他咨詢25199999改裝管道氣，通知他到營業(yè)廳繳費(fèi)后，承諾開通管道燃?xì)?。昨天師傅上門，說裝不了，因?yàn)樵搼粜偷叵鹿芫W(wǎng)沒有到位，原來該小區(qū)B戶型不能改裝，A戶型能改裝，我們?cè)?jīng)在該小區(qū)改裝了很多戶，所以就直接通知客戶繳費(fèi)并承諾改造。而該客戶是B戶型，實(shí)際情況使我們不能按承諾的時(shí)限(交款后15個(gè)工作日安裝完畢并具備供氣條件)完成。客戶打市長專線要求解決問題。一個(gè)月內(nèi)，又有一單類似投訴，通過投訴分析，我們發(fā)現(xiàn)對(duì)老居民區(qū)改裝管道氣的條件(哪些能改，哪些不能改)一手資料掌握不足，及時(shí)建議管道氣客戶服務(wù)分公司汲取教訓(xùn)、對(duì)老居民區(qū)改裝管道氣的條件(哪些能改，哪些不能改)進(jìn)行一次細(xì)致排查，將相關(guān)資料收集、整理完善并輸入數(shù)據(jù)庫。以便更準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    做投訴分析的目的是從眾多具體的投訴中，發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律性或異常的問題，我們可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)盲點(diǎn)。從而挖掘出有價(jià)值的東西，將信息資源變?yōu)橹R(shí)資產(chǎn)。因此，通過投訴問題分析尋找影響客戶服務(wù)質(zhì)量的瓶頸與解決辦法，達(dá)到客戶投訴標(biāo)本兼治的良好效果，為企業(yè)提供持續(xù)改進(jìn)的方向和依據(jù)。
    面對(duì)客戶投訴：愚鈍者只會(huì)哀嘆，只會(huì)強(qiáng)調(diào)自己的委屈；而敏銳者則會(huì)從中發(fā)現(xiàn)客戶的“價(jià)值取向”，并在此基礎(chǔ)上迅速調(diào)整經(jīng)營策略。在關(guān)注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠。我們必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)投訴客戶的價(jià)值，在經(jīng)營中挖掘投訴價(jià)值，并以不斷改善的服務(wù)贏得客戶的心，讓企業(yè)在投訴經(jīng)營中不斷走向成熟和完美。
 
(本文作者：蔡虹 深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司 518040)