降低供銷差率 提高經(jīng)濟(jì)效益——燃?xì)馄髽I(yè)管理永遠(yuǎn)不變的主題

摘 要

1 前言在國家努力創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)繁榮的同時(shí)，城市燃?xì)馄髽I(yè)正不懈地為創(chuàng)造文明城市、為潔凈蔚藍(lán)的天空做出努力。燃?xì)馄髽I(yè)要想為城市建設(shè)貢獻(xiàn)力量，自身經(jīng)濟(jì)效益首先要提高。但由于管道
1 前言
在國家努力創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)繁榮的同時(shí)，城市燃?xì)馄髽I(yè)正不懈地為創(chuàng)造文明城市、為潔凈蔚藍(lán)的天空做出努力。燃?xì)馄髽I(yè)要想為城市建設(shè)貢獻(xiàn)力量，自身經(jīng)濟(jì)效益首先要提高。但由于管道燃?xì)馔度氪?、回收周期長，嚴(yán)重影響了燃企的經(jīng)濟(jì)效益。因?yàn)樵O(shè)備老化、固定資產(chǎn)投資大等問題目前不會(huì)大幅解決，所以降低供銷差率成為燃企提高效益的最有效途徑。
燃?xì)夤╀N差率指報(bào)告期燃?xì)夤?yīng)量和銷售量之間的差量。供應(yīng)量可扣除溫差、壓差的校正量(按各地區(qū)規(guī)定的系數(shù))。按不同氣種分別統(tǒng)計(jì)。計(jì)算公式：
 
2 供銷差率產(chǎn)生的原因
    (1) 計(jì)量氣具上的原因。包括燃?xì)獬鰪S計(jì)量器具、銷售計(jì)量器具等。
    (2) 計(jì)量時(shí)的壓力和城市的年平均溫度的原因。
    (3) 各種因素產(chǎn)生放散的原因。
    (4) 企業(yè)內(nèi)部用氣的原因。
    (5) 客戶管理方面的原因。包括抄表到戶率低、空房、丟戶等。
    (6) 客戶偷竊氣方面的原因。
    (7) 突發(fā)事件產(chǎn)生的原因。包括地下管線挖斷、管線維修搶險(xiǎn)等。
    如一座城市燃?xì)饽赇N售額達(dá)到4.2億元左右，供銷差率每降低一個(gè)百分點(diǎn)，即可增加純收入420萬元?？梢娊档凸╀N差率對(duì)減虧增效具有現(xiàn)實(shí)意義。
3 降低供銷差率的普遍措施
    (1) 加強(qiáng)對(duì)供氣管線的維護(hù)和檢測(cè)、閥門井設(shè)備的維修，減少供氣設(shè)施泄漏。
    (2) 在生產(chǎn)運(yùn)行、開栓置換與放散過程中，要節(jié)約用氣。盡量集中安排停氣作業(yè)，減少停氣次數(shù)。
    (3) 加強(qiáng)客戶管理，做好市場發(fā)展，做好開栓與收費(fèi)的銜接工作，做好提高客戶滿意度工作，做好現(xiàn)有客戶不流失工作。
    (4) 加強(qiáng)企業(yè)自用氣的管理，完善系統(tǒng)內(nèi)部單位用氣的管理辦法。
    (5) 加強(qiáng)供氣管線和設(shè)施的管理，盡量避免管線被挖漏、挖斷，調(diào)壓設(shè)施被損壞的事故發(fā)生。
   (6) 加強(qiáng)計(jì)量管理。
   ① 提升燃?xì)獬鰪S計(jì)量表具的準(zhǔn)確性；
   ② 加強(qiáng)對(duì)計(jì)量表具、管線等檢查、維護(hù)、保養(yǎng)、檢定；
    ③ 加大換表力度。要求客戶服務(wù)員在進(jìn)戶抄表時(shí)細(xì)心檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告故障表具，組織專人校驗(yàn)、檢修、撤換；
    ④ 大、中型工業(yè)和餐飲客戶的計(jì)量，應(yīng)根據(jù)工作狀態(tài)溫度和壓力考慮是否安裝帶有溫度和壓力補(bǔ)償?shù)牧髁坑?jì)。
    (7) 工業(yè)客戶、大型商業(yè)餐飲客戶，尤其是北方地區(qū)的鍋爐客戶由每月抄表一次，改為每天抄表一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)死表和各種偷竊氣現(xiàn)象，減少銷氣量損失。
    (8) 依法稽查，加強(qiáng)稽查管理，嚴(yán)厲打擊盜氣行為，促進(jìn)客戶正常用氣。
    黑龍江省高級(jí)人民法院、黑龍江省人民檢察院、黑龍江省公安廳、黑龍江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局印發(fā)了《黑龍江省關(guān)于辦理盜竊燃?xì)膺`法犯罪案件適用法律問題的若干規(guī)定》，此規(guī)定的下發(fā)使哈爾濱中慶燃?xì)庥邢挢?zé)任公司稽查大隊(duì)的執(zhí)法力度得到了強(qiáng)化，降低了客戶偷竊氣率。
    (9) 實(shí)行封閉式計(jì)量，從企業(yè)自身、從企業(yè)內(nèi)部找原因，使運(yùn)行、計(jì)量、經(jīng)營收費(fèi)等各項(xiàng)工作的綜合管理水平上升到一個(gè)新的臺(tái)階。
    (10) 加強(qiáng)氣費(fèi)回收管理。加大抄表和清欠力度，有效降低客戶欠費(fèi)。
4 全面落實(shí)，細(xì)化管理
    在燃?xì)夤╀N差率得到有效降低，經(jīng)濟(jì)效益得到初步提高的時(shí)候，作為管理者決不能掉以輕心，如何將供銷差率保持在合理的水平線下擺在了企業(yè)管理者桌面上。
    筆者認(rèn)為要想持久保持較低供銷差率，只有在始終貫徹落實(shí)降低輸差的管理措施的同時(shí)，實(shí)施更加嚴(yán)格的精細(xì)化客戶管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能保持良好的業(yè)績。
(1) 做好基層員工的培訓(xùn)工作
基層員工是接觸燃?xì)饪蛻舻牡谝蝗?，是聆聽客戶需求、接受客戶?duì)燃?xì)夤痉?wù)檢驗(yàn)的第一人，他們的工作直接影響到燃?xì)饪蛻魧?duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和認(rèn)知，所以加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)員的職業(yè)培訓(xùn)(包括專業(yè)知識(shí)、營銷知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、文明服務(wù)用語等)。成功的培訓(xùn)能使員工具有燃?xì)鈱I(yè)技能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)負(fù)責(zé)的服務(wù)于客戶的精神，才能在工作中對(duì)客戶提出的意見和建議做出積極響應(yīng)，才能在工作中主動(dòng)詢問客戶對(duì)燃?xì)猱a(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議，才能為客戶提供愈來愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的滿意、尊重和感動(dòng)。
    當(dāng)然在員工接受這些培訓(xùn)，并將學(xué)習(xí)成果良好地應(yīng)用到工作中去時(shí)，公司人力資源也要為優(yōu)秀的員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃，創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展空間。企業(yè)只有注重員工的個(gè)人發(fā)展，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、個(gè)人興趣特長和企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展需要而就地取才，制定相應(yīng)的培訓(xùn)技能計(jì)劃，不斷更新員工的知識(shí)儲(chǔ)備和技能，努力提高員工的工作技能，為每一位愛崗敬企的員工提供發(fā)展的空間和機(jī)會(huì)，讓員工清楚地看到自己在企業(yè)中的發(fā)展前景，看到自己在企業(yè)中的作用，看到企業(yè)在整個(gè)社會(huì)的發(fā)展前途后，從而在工作中表現(xiàn)積極樂觀向上的工作狀態(tài)。企業(yè)發(fā)展靠人，企業(yè)成長靠人，而人的成長與發(fā)展也離不開企業(yè)。企業(yè)是一艘船，員工是船上的帆，企業(yè)和員工若想實(shí)現(xiàn)事業(yè)理想，那么就努力揚(yáng)起手中的風(fēng)帆、踏實(shí)腳下的船板，用我們?nèi)康牧α科评诉h(yuǎn)行。讓員工滿意，讓客戶滿意，讓企業(yè)利潤最大化的目標(biāo)得到最終實(shí)現(xiàn)。
    (2) 建立客戶檔案信息庫
    燃?xì)饪蛻艋痉譃榫用窨蛻艉头蔷用窨蛻魞纱箢?，非居民客戶又可分為工業(yè)、公益、鍋爐、餐飲和大專院校等用氣類型，無論各城市如何劃分客戶種類，建立和及時(shí)更新客戶檔案信息庫，掌握客戶的第一手資料，將為保留現(xiàn)有客戶和發(fā)展新客戶起到關(guān)鍵性的作用?？蛻魴n案可分為基本信息、表具信息、燃?xì)庥镁咝畔?、室?nèi)燃?xì)庠O(shè)施信息等。
    了解我們的客戶，與客戶作朋友，讓客戶做我們的老師，經(jīng)常與客戶保持友好的聯(lián)系，這都需要客戶檔案信息庫的支持。結(jié)合客戶要求不斷完善自己，在與客戶合作過程中及時(shí)明確雙方的責(zé)任，讓客戶知道我們?cè)撟鍪裁矗覀兡転樗麄冏鍪裁?，同時(shí)我們也就會(huì)知道客戶會(huì)給公司帶來什么。讓我們與客戶同舟共濟(jì)，不僅要與客戶一起走過經(jīng)濟(jì)危機(jī)的低谷，還要與客戶一起迎接事業(yè)的發(fā)展。
    (3) 提升服務(wù)，真誠回報(bào)客戶
    為燃?xì)饪蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和真誠的服務(wù)本身就是燃?xì)夤敬嬖趦r(jià)值的重要體現(xiàn)。很多員工都報(bào)怨客戶的挑剔和無理取鬧，以至對(duì)客戶的態(tài)度多了冷淡少了真誠，而客戶是能夠感覺到員工對(duì)自己的態(tài)度的，這樣客戶必定不會(huì)與我們建立最真摯的合作關(guān)系，最后損害的將是我們自身的利益。如果沒有客戶的支持和信任，燃?xì)馄髽I(yè)將無法得到最基本的生存空間，而作為企業(yè)的員工，未來發(fā)展也將受到各種程度的影響。
    “服務(wù)好一個(gè)客戶，可爭取到相關(guān)的潛在客戶，沒有服務(wù)好一個(gè)客戶就意味著會(huì)失去相關(guān)的潛在客戶”，這是國際上一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究結(jié)果。可見在發(fā)展客戶的同時(shí)，現(xiàn)有客戶的保有是多么的重要。要想做到這點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量的工作就要落到實(shí)處，站在客戶的立場上設(shè)身處地為他們想一想，就能真正的提升服務(wù)質(zhì)量。
    ① 主動(dòng)詢問客戶對(duì)燃?xì)夤镜囊庖娀蚪ㄗh，并對(duì)客戶的意見或建議做出積極響應(yīng)；
    ② 時(shí)刻以回報(bào)客戶為主要責(zé)任，真心實(shí)意的為客戶考慮；
    ③ 明白客戶的實(shí)際需求，為客戶解決他們遇到的實(shí)際問題；
    ④ 把客戶當(dāng)成自己的家人，不僅讓客戶滿意，更要讓客戶感動(dòng)。
    境界決定結(jié)果，只要我們竭誠為客戶服務(wù)，始終貫徹立誠守信、言真行實(shí)的工作理念，我們的事業(yè)就會(huì)穩(wěn)步前進(jìn)。
    (4) 有效的業(yè)績考核
    業(yè)績考核是對(duì)企業(yè)部門和員工在工作過程中表現(xiàn)出來的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)。建立行之有效的考核體系會(huì)對(duì)輸差的降低起到良好的作用。在企業(yè)的實(shí)際管理中，業(yè)績考核要想達(dá)到預(yù)期的理想狀態(tài)應(yīng)具備以下特征：
    ① 考核指標(biāo)要清晰、明確，不能籠統(tǒng)，要讓考核者與被考核者均能夠準(zhǔn)確的理解指標(biāo)；
    ② 考核指標(biāo)應(yīng)該可以量化，可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量，驗(yàn)證這些指標(biāo)的信息是能獲得的；
    ③ 考核指標(biāo)可能通過努力實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；
    ④ 能夠?qū)⒐ぷ髦写嬖诘谋撞〉玫匠浞值谋┞?，從而解決問題；
    ⑤ 能夠使員工、部門領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)了解“下一步要做什么”和“怎么做”。
    總之，業(yè)績考核結(jié)果要真實(shí)客觀地反映出工作情況。從發(fā)展企業(yè)、發(fā)展員工的角度制定考核指標(biāo)，將會(huì)得到員工的認(rèn)可。
5 結(jié)束語
    降低供銷差率不是一項(xiàng)簡單的工作，它是涉及到燃?xì)庑袠I(yè)諸多管理和技術(shù)環(huán)節(jié)的一個(gè)系統(tǒng)工程，也是一個(gè)關(guān)系到燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要課題。我們要認(rèn)真對(duì)待并著力解決工作中的難點(diǎn)，不斷改進(jìn)技術(shù)水平的同時(shí)，實(shí)施精細(xì)化管理，選準(zhǔn)客戶并與客戶共同成長，努力塑造奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧的企業(yè)形象，為管道燃?xì)獾牟粩嗤茝V和利用，促進(jìn)城市燃?xì)馄髽I(yè)的持久、健康發(fā)展做貢獻(xiàn)。
 
(本文作者：劉揚(yáng) 鄒敬博 哈爾濱中慶燃?xì)庥邢挢?zé)任公司 150016)